Du som jobbar med att skapa bra köpupplevelser för B2B vet att det inte är någon enkel match att lyckas.
Idag tar en B2B-kunds köpresa i genomsnitt mellan 6 och 12 månader. Innan köpet har de hunnit ha mellan 20 och 500 mediainteraktioner med ditt företag. Att lyckas få dem att köpa från dig handlar framför allt om hur väl du kan hjälpa dina prospekts hela vägen fram tills köpet är klart.
Du behöver kort och gott skapa en positiv köpupplevelse.
Vad är en köpupplevelse?
Vad är egentligen en köpupplevelse? Är det samma sak som kundupplevelse eller vad är skillnaden?
Köpupplevelse är ett begrepp som beskriver köparens uppfattning av hela köpprocessen – från det initiala behovet, vidare till att utforska alternativen till att slutligen genomföra köpet.
Under köpet sker många interaktioner, så kallade kontaktpunkter, mellan ditt prospekt och ditt företag. Det kan vara alltifrån annonskampanjer och innehåll i sociala medier till word of mouth. För att kunna skapa en riktigt bra köpupplevelse behöver du ha full koll på alla de här kontaktpunkterna.
Varför är köpupplevelsen viktig?
De flesta av dina kunder har ont om tid. Därför behöver du göra köpprocessen så enkel som möjligt. All information de behöver ska vara tydlig och lättillgänglig.
Undersökningar har visat att pris och kvalitet fortfarande är viktigast vid ett köp, men många svarar att minst hälften av deras köpbeslut påverkas på hur smidig köpprocessen är. Med tanke på den hektiska värld vi lever i är det bara en tidsfråga innan köpupplevelsen blir nummer 1.
Men om din köpprocess inte lever upp till kundens förväntningar spelar det ingen roll hur fantastisk din produkt eller tjänst är. Du kommer ändå att förlora mot de konkurrenter som är bättre på att skapa en bra upplevelse för sina kunder. Och det vill du inte, eller hur?
Genom att erbjuda en riktigt bra köpupplevelse kan du bland annat skapa förtroende hos din målgrupp, förkorta försäljningscykeln, konvertera fler kunder och öka antalet som återkommer.
Köpupplevelse vs kundupplevelse
Många tror att köpupplevelse och kundupplevelse är samma sak. Det är det inte.
Kundupplevelsen är dina befintliga kunders uppfattning av interaktionerna med din produkt eller tjänst – från att de beslutar sig för att köpa från dig fram tills att de lämnar dig.
Köpupplevelsen strävar efter att öka företagets konverteringsgrad och generera fler betalande kunder medan kundupplevelsen ska skapa lojala och återkommande kunder. Dessa två har dock en stark koppling – där köpupplevelsen slutar börjar kundupplevelsen. Så om inte köpupplevelsen håller måttet kommer det aldrig ens att uppstå någon kundupplevelse. Svårare än så är det inte.
En komplex köpresa
Köpresan för en B2B-kund är betydligt mer komplex än för en B2C-kund. I många fall involverar den betydligt fler människor, ofta från olika delar av en organisation. Och till var och en av dessa personer behöver du leverera en positiv köpupplevelse. Det är inte alltid det lättaste. Varje person bidrar med nya infallsvinklar, vilket gör köpprocessen både längre och svårare.
Men trots dessa utmaningar kan du ta kontroll över köpupplevelsen. Här är åtta sätt som både gör dina prospekts gladare och driver mer försäljning.
1. Sätt alltid köparen i första rummet
Vad letar dina potentiella kunder efter i varje del av köpresan? Det är viktigt att det är enkelt för dem att hitta all information de behöver. Gör också en sammanställning av alla interaktioner köparen har med ditt företag under de viktiga delarna av köpresan. Hur blir de medvetna om sina behov? Var letar de efter information? Hur många personer är inblandade? Genom svaren på dessa frågor får du full koll på när och var du bäst når dina kunder. Det gör att du kan hjälpa dem på bästa sätt hela vägen.
2. Gör det enkelt att fråga och få svar
Bra innehåll räcker inte för att omvandla dina prospekts till kvalificerade leads eller kunder. De vill också se att det finns människor bakom varumärket. Människor som kan hjälpa dem. Två bra sätt att göra det enkelt för målgruppen att ställa frågor och få snabba svar är att använda livechatt och kontaktformulär på din webbplats. När personer får snabbt svar ökar chanserna att de återkommer markant. Och så småningom kan de bli betalande kunder.
3. Låt andra berömma dig
För att människor ska köpa från dig måste de lita på dig. Och det bästa sättet att uppnå det är att visa andra företag som haft en positiv upplevelse av ditt varumärke. Lägg upp dina kunders logotyper och omdömen från dem på din webbplats och lägg krut på att få bra onlinerecensioner på tredjepartssajter. Det kan få stor påverkan på konverteringsgraden.
4. Visa att ni är mänskliga
Människor vill som sagt se att det finns människor bakom varumärket – att ni inte är en opersonlig robot. Visa dem att ni bryr er om annat än att maximera vinsten. Bemöt dem med empati. Hjälp dem om de råkat göra misstag. Var äkta och genuin. Det kommer att löna sig i längden.
5. Ge svaren innan köparen ställt frågorna
Att ge reaktiv support är bra. Men det är ännu bättre att ha svarat på köparnas frågor innan de ens har ställt dem. Människor gillar ärlighet och transparens. Så dela med dig av jämförelser med konkurrenternas produkter (även om du inte är billigast), se till att era villkor finns lättillgängliga och var öppen mot dina prospekts om något skulle gå fel med din produkt. Ärlighet varar alltid längst.
6. Ha ett community
Potentiella kunder utvärderar många faktorer under resans gång. En viktig del är hur lättillgängligt och lyhört ditt företag är. Ett av de bästa sätten att visa det är att ha ett eget communityforum. Där kan användare ställa frågor om produkter eller dela med sig av eventuella problem. De kan sedan få svar av dina anställda eller andra forummedlemmar. Att skapa ett community kring varumärket har förbättrat försäljningen för många företag.
7. Gör det enkelt att köpa av dig
Innan kunden genomfört köpet ska de över flera hinder. Och det största hindret av dem alla är själva köpprocessen. Att falla på målsnöret i en potentiell affär är inte roligt, så se till att köpprocessen fungerar felfritt. Din betalningsprocess ska vara snabb och registreringsprocessen enkel. Några tips för att undvika att kunderna lämnar dig är att vara tydlig, att aldrig fråga efter mer information än du behöver och att erbjuda möjlighet till livechatt.
8. Leverera en bra onboarding-upplevelse
När du skaffat kunden är bara hälften av jobbet gjort. Sedan gäller det att behålla dem eftersom återkommande kunder är vägen till ökad vinst. Och ju längre tid de varit kund desto mer spenderar de. Så för att få dem att stanna gäller det att du håller dem nöjda och glada i inledningen av er relation. Det uppnår du genom en bra onboarding-upplevelse. Ge dem ett trevligt välkomnande och bjud dem på utbildande innehåll som förklarar hur de kan få ut så mycket som möjligt av din produkt eller tjänst. Återkommande kunder spenderar i genomsnitt 67% mer under månad 31–36 (2,5–3 år) av sin relation med ett varumärke jämfört med de första sex månaderna.
Slutsats
En köpprocess består av många kundkontaktpunkter. Var och en av dem bidrar till köpupplevelsen. Om du gång på gång visar att ditt företag är enkelt att göra affärer med, att ni är empatiska och lyhörda har du kommit långt på vägen mot en positiv köpupplevelse som konverterar fler kunder. Om du dessutom kontinuerligt utvärderar interaktionerna med din målgrupp och optimerar kontaktpunkterna för att kunna möta deras behov i varje del av köpresan är chansen till succé ännu större.
Vill du veta mer om hur du kan skapa en riktigt bra köpupplevelse? Boka en demo med en av våra CRM-experter så visar vi hur SuperOffice kan hjälpa dig och ditt företag.
