KundlojalitetDu har som sagt din produkt eller tjänst som du tror på och kan stå för, men för att skapa kundlojalitet måste du bygga en så stark relation med dina kunder att de väljer att köpa av dig oavsett om priset går upp eller om du väljer att byta arbetsgivare och börjar sälja ett nytt varumärke.
Den brittiske entreprenören och miljardären Richard Branson sammanfattar det så här:
“The key is to set realistic customer expectations, and then not just meet them, but to exceed them – preferably in unexpected and helpful ways”.
Kundlojalitet är ingen quick-fix och du måste själv skapa den på ditt sätt. Men med hjälp av våra sju tips kan du förhoppningsvis öka din försäljning med mer lojala kunder. Du får också några konkreta tips av Magnus Bengtsson, som äger och driver Bengtsson Bil Premium Selection AB. Han har jobbat med försäljning i mer än 30 år och har en stor kundkrets som återkommande köper och säljer sina bilar med hjälp av honom oavsett vilket nybilsmärke han representerar. Och det trots att det ligger mycket identitet i vilket bilmärke du kör.
1. Förebilder
Börja med att tänk igenom olika säljsituationer där du själv varit kunden. Vilka gånger kommer du ihåg och hur gjorde den säljaren för att få dig att verkligen gilla att köpa utav henne eller honom? Skriv ner de sakerna och ta med dem in i ditt nästa kundmöte.
2. Var personlig
Prata med kunderna som att de var dina vänner. Här kommer verkligen kommunikationen in! Lyssna ordentligt på vad kunden säger och menar och bygg upp ett personligt kundsamtal och skapa kundlojalitet så här:
Inledning 5 – 10 % av samtalet
Inled samtalet med att prata ”väder och vind”. Det kan verkligen vara en så enkel sak som att kommentera att vårsolen äntligen skiner eller att det stormat på snedden när du gick ut med hunden i morse, men det kan också vara något du hört eller sett på morgonnyheterna. Var personlig och tänk på att välja ämnen att prata om som skapar samhörighet mellan dig och kunden och inte tvärtom. Alltså, undvik politik och sportresultat eller andra ämnen där det finns risk att du och kunden har olika åsikter. Ju mer du lär känna din kund, desto lättare blir det här förstås. Notera vad ni pratat om så att du kan fånga upp och relatera till det i framtida samtal. Du kan gärna berätta något ”ofarligt” från ditt privatliv, kanske något du varit med om i helgen eller vad som händer senare i veckan. Här måste du lita på din känsla och träna upp dig på att hitta just ditt sätt.
Styr samtalet så att du och din kund berättar ungefär lika mycket för varandra och att innehållet är på samma nivå, det vill säga inte för personligt men heller inte för allmänt.
Säljsnacket 80 – 85 % av samtalet
När du klarat av inledningen går du över till att prata business och detta böra vara 80 – 85 % av hela samtalet. Lyssna på vad kunden har för behov och föreslå olika upplägg och lösningar. Har du inlett samtalet rätt har du förmodligen skapat en bra känsla redan mellan dig och din kund!
Avslutning 5 % av samtalet
Avsluta samtalet med lite avslappnat samtal med en blandning av det du lovat åta dig att göra rent affärsmässigt och kanske relatera till något ni sa inledningsvis. Det gör också att du själv kommer ihåg vad som har lovats på ett smart sätt.
3. Gärna humor
Vilken känsla vill du skapa hos kunden och vilken vill du lämna efter dig? Hitta ditt sätt att blanda en lagom dos humor med yrkeskunskap och professionalism. Då har du stor chans att utmärka dig hos din kund!
Vi frågar Magnus hur han brukar använda humor gentemot sina kunder.
- Jag har massor med roliga bilhistorier från förr när affärerna gjordes upp med ett handslag och betalades med kontanter. Det brukar funka att dra någon av dem för att få till en lättsam stämning i en, för kunden, stor affär. Men, säger Magnus, det handlar inte alltid om vad du säger utan hur du säger det och i grund och botten handlar det om att ha ett positivt mind-set. Om du är osäker på vad som funkar och är roligt, så testa på dina kompisar privat först och känn dig fram. Sen tar du in det i dina säljsamtal.
4. Kom ihåg detaljerna
Var noggrann med detaljerna i såväl det som rör själva affären som det som kommer fram i era väder-och-vind-samtal. Se till att komma ihåg när kunden fyller år, namnet på barnen och vilken mat hon eller han gillar inför nästa affärslunch. Har kunden barn, bjud då in hela familjen till förhandsvisning av senaste barnfilmen eller någon barnshow och om kunden berättat något som inte är så positivt, kom då ihåg att nästa gång fråga hur det gått med dotterns kanin som var sjuk eller hur det gick med översvämningen i sommarstugan. Att visa omtanke skapar alltid en framtida lojalitet!
5. Leverera mer
För att fånga upp Richard Bransons inledande ord, så försök att med oregelbundna mellanrum leverera mer än kunden förväntat sig. Hitta rätt intervall för varje kund så att de inte tar det för givet utan att det bara blir en positiv reaktion.
Att leverera mer än förväntan måste inte vara dyrt. Det är gesten i sig som räknas, menar Magnus.
- Till exempel så har jag så många gånger under vinterhalvåret sagt till mina kunder att jag lägger med en isskrapa också. Sen när kunden hämtar ut sin bil så har jag istället lagt med en snöborste, som inte heller är någon stor, dyr sak men som kunderna uppskattar enormt och det funkar faktiskt varje gång.
6. Säkra upp alla kontaktytorna
Det är inte bara i själva affären med dig som din kund ska känna sig vip:ad utan i all kontakt hon eller han har med ditt företag. Följ din kund i början för att säkra upp så till exempel leveranser och kundservice håller samma höga personliga nivå som du haft.
- Att sälja bil en gång till en person är jätteenkelt, säger Magnus, men att i 30 år få sälja alla bilar till hela växande familjen är något annat. Jag har till exempel alltid noterat i min kalender när mina kunder bokat tid för service på sin bil. Då har jag satt av kanske en kvart för att gå förbi serviceverkstaden och prata med kunden, höra hur det är och att allt fungerar som det ska. Den investeringen är grunden för nästa köp.
Jag har också alltid varit noga med att ta tag i saker som inte funkar för kunden direkt och inte hållit på att skicka det vidare. För mig har det gällt 24/7 och något jag vunnit mycket på i längden. Mina kunder vet att de alltid kan lita på mig.
7. Gör det oväntade
Försök att överraska din kund med något personligt och roligt som hon eller han kommer berätta som en story bland sina kollegor och vänner.
- Jag minns en gång en stor affär jag hade på gång med ett företag som skulle köpa in flera tjänstebilar och jag visste att de även tittade på andra märken. Då skickade jag ett brev till kunden. I kuvertet låg det ett vitt papper med namnen på tre bilmärkena jag visste att de valde mellan. De var skrivna i olika färger. I kuvertet låg det också ett par enkla 3-D-glasögon i papper, ni vet sådana glasögon med ett rött och ett grönt glas. Jag hade skrivit att om kunden var osäker på vilket märke han skulle bestämma sig för så kunde han enkelt få hjälp med dessa ”tjänstebilsväljar-glasögonen”. När han tog på sig dem och tittade på pappret så var det förstås bara namnet på mitt bilmärke som syntes! Kunden tyckte det var ett kul grepp och fick sig ett gott skratt! Nu var det väl inte bara det här som gjorde att jag tog hem affären men jag tror faktiskt att det bidrog, säger Magnus.
Han nämner också klassikern där säljaren inte vågar säga att det är lång leveranstid utan slänger ur sig att det är sex till tio veckor. Kunden hör bara sex veckor och blir sen sur för att bilen levererades efter åtta. Säg istället att bilen kommer om tio veckor och så blir kunden glatt överraskad istället när den kom efter åtta!
Av: Sophia Loader
Läs mer: Slutspurt! Pål vet hur du toppar försäljningen
