Saleseffect
  • Expertråd
  • Karriär
    • PLATSANNONSER
  • Kickoff & konferenser
  • Konvertering
  • Leadsgenerering
    • Leadsgenerering social media
  • Verktyg
  • Ledarskap
  • Partners
    • STOCKHOLM MEETING SELECTION
    • KONCEPT & EVENT
    • TEKNISKA MUSEET
    • Middlepoint
    • Informationsteknik
    • Golfbaren
    • Mercell
  • Om oss
Skip to content
2020-02-24 | Expertråd

Camilla Cramner: Det personliga är viktigare än någonsin

Genom ett proaktivt och systematiskt lojalitetsarbete kan du få nöjdare kunder och fler ambassadörer. Vi har pratat med lojalitetsexperten Camilla Cramner som berättar vad du behöver tänka på för att skapa en personlig kundupplevelse.

camilla-cramner

Digitaliseringen innebär många utmaningar för dagens företag. Produkter och priser är lätt att jämföra på nätet och för kunder som är missnöjda är nästa leverantör bara ett klick bort. 

Oavsett bransch eller tekniska förutsättningar finns det mycket att vinna på att jobba med lojalitet. Genom att skapa en mer personlig kundupplevelse kan man skapa nöjda kunder och i förlängningen ambassadörer och högre lönsamhet. 

Digitalisering innebär högre krav på bemötande och service

En utmaning som kommer ur digitalisering och individanpassning är kundernas ökade krav på kundbemötande och service. Företagen väljer ofta att automatisera och digitalisera delar av verksamheten ur ett kostnadsperspektiv. Detta har resulterat i lägre servicenivåer när även kundkontakten digitaliseras. 

Samtidigt efterfrågar dagens kunder både snabb och personlig service, oavsett om det sker digitalt eller i det personliga mötet. Camilla Cramner är expert inom CRM och kundlojalitet. Hon kommenterar motsättningen så här:

– Det en motreaktion mot digitaliseringen. Vi gillar digitalisering då det erbjuder nya möjligheter och förenklar vardagen, men vi gillar inte att det blivit allt svårare att få kontakt med företag. 

Camilla fortsätter: 

– Det har aldrig varit viktigare när vi vill prata med någon, att företag faktiskt erbjuder det. Därför måste man verkligen vara digilog: både digital och analog. 

Framtidens vinnare är den som kan erbjuda en god kundupplevelse och en känsla av personligt bemötande. Företag som Netflix och Spotify ger personliga rekommendationer utifrån kundens beteende.  Kunderna vänjer sig och förväntar sig samma servicenivå och kunskap om det individuella kundbeteendet även från andra branscher med helt andra förutsättningar.

– När vi går till vår bank eller vårt försäkringsbolag förväntar vi oss att ”De ska känna mig och veta vad jag behöver och göra mitt liv enklare”. Service och varumärke är idag viktigare än produkt och pris, som sjunkit i betydelse, berättar Camilla.

Hon fortsätter:

– Det finns studier från Svenskt kvalitetsindex där det är tydligt att den största drivkraften kring lojalitet som sticker ut – det är att service är det som man verkligen vill ha. Inbegripet i det är rekommendationer, proaktiva rekommendationer där man upplever att det görs utifrån vad man behöver.

Att driva lojalitet är lönsamt

Att jobba med lojalitet kan vid första anblick verka krävande, men faktum är att det är både resurseffektivt och lönsamt. 

Camilla nämner att företag med högt lojalitetsindex (Net Promoter Score) växer 2,5 gånger snabbare än sina konkurrenter. Dessutom menar hon att företag som ökar sin återköpsgrad med fem procent potentiellt kan öka vinsten med så mycket som 95 procent.

Ofta kommer 80 procent av intäkterna oftast från 20 procent av kunderna, och många företag missar den stora potentialen i att utveckla befintliga kunder. Här krävs ett gediget CRM-arbete för att förstå potentialen och utveckla olika kundstrategier för olika grupper.

Enligt Camilla finns det två olika huvuddiscipliner för att driva lojalitet. Den ena är Customer Experience (CX) som fokuserar på att förstå hela kundupplevelsen och arbeta med förbättringar. 

Den andra är CRM, som i grunden handlar om att fokusera på att skaffa rätt kunder, utveckla och behålla rätt kunder samt att agera utifrån kundbeteende. CRM ska inte enbart reduceras till ett system, utan är mer omfattande än så. 

– CRM är en affärsstrategi som använder kunddata och system för hur man bearbetar kunden genom hela kundlivscykeln, menar Camilla. Från det att man blir kund till man lämnar ska man ha järnkoll på var den här kunden befinner sig. 

Utforma och anpassa budskapet efter målgruppen

Hur ska man då göra för att öka andelen lojala kunder? Finns ingenting att utgå från behövs först en ordentlig segmentering. Det finns flera olika segmenteringsgrunder att välja mellan men en bra är att utgå från värde – att sortera kunderna utifrån vilka som handlar mest. 

– Det är otroligt viktigt för din egen lönsamhet, men också för att de förväntar sig att bli igenkända och sedda och få den bästa kundupplevelsen. Det är något man kan åstadkomma med olika typer av lojalitetsprogram till exempel, säger Camilla. Hon fortsätter: 

– De är också ofta dina ambassadörer. Jobbar du bra med dem kommer de att rekommendera ditt företag. 

En annan viktig del i att skapa lojala kunder är att utforma olika strategier utifrån vilken grupp du vänder dig till. För en lojal kundgrupp handlar det mest om att belöna och säkerställa att de stannar kvar som kunder, medan det i andra kundgrupper kan handla om att merförsälja. 

– Man måste jobba med hela basen, men poängen är att du inte kan jobba likadant, menar Camilla. 

Dessutom behöver även kommunikationen och erbjudandena anpassas efter kundlivscykeln och kundresan. Någon som precis har blivit kund har troligtvis andra behov och önskemål än någon som varit kund länge. 

Camilla avslutar med att lyfta omnikanal och vikten av att kunna använda sig av teknik för att anpassa sina budskap efter kunddata. I slutändan handlar det om att skapa en känsla av personligt bemötande, en nödvändighet för dagens företag. 

– Det personliga är viktigare än någonsin – för vi får så lite av det, avslutar Camilla. 

Läs mer: George Brontén: ”Skilj på aktivitet och framsteg”

Emelie Andir emelie@saleseffect.se

Läs mer:

Anbud

10 vanliga misstag du bör undvika om du vill vinna offentliga kunder

Att vinna en upphandling kan vara avgörande för många företag då de är beroende av intäkterna som affärerna genererar. Ändå slarvar många med att skriva korrekta och tydliga anbud. Det kan handla om enkla misstag som lätt kan åtgärdas innan anbudet skickas in.

CEO-NetElixir Inc. Udayan Bose är en opinionsledare inom sökoptimering

Amazons etablering en möjlighet för alla e-handlare

Små och medelstora företag har möjlighet att öka sin online försäljning när Amazon etablerar sig i Sverige. Men för att lyckas krävs en genomtänkt strategi och taktik.

Magnus Brath en av upphovsmannen bakom Guldlage pa natet Sokmotoroptimering for alla

Boktips: Succéboken om SEO

Guldläge på nätet – Sökmotoroptimering för alla släpps idag för fjärde gången i handeln. Med över 7000 sålda exemplar hittills och slutsålt är 4:e upplagan efterlängtad.

offentlig upphandling 4

Upphandlingar över och under tröskelvärdena – vad gäller?

Annons

Olika upphandlingar kräver olika upphandlingsprocesser. Oavsett om du tillhör ett företag som är van vid upphandlingar i offentlig sektor eller inte, är det bra att ha koll på som gäller när du vill lämna anbud.Det är inte alltid lätt att veta vad som gäller, speciellt eftersom processen för anbudssökande kan variera stort beroende på om upphandlingen sker över eller under tröskelvärdena.Här går vi igenom vad som gäller för upphandlingar över eller under tröskelvärdena, och förklarar vilka olika upphandlingsprocesser du som leverantör kan komma i kontakt med.

BESTÄLL VÅRT KOSTNADSFRIA NYHETSBREV






adapt to survive

 

Expertråd

Anbud

10 vanliga misstag du bör undvika om du vill vinna offentliga kunder

Anbud

Att vinna en upphandling kan vara avgörande för många företag då de är beroende av intäkterna som affärerna genererar. Ändå slarvar många med att skriva korrekta och tydliga anbud. Det kan handla om enkla misstag som lätt kan åtgärdas innan anbudet skickas in.

CEO-NetElixir Inc. Udayan Bose är en opinionsledare inom sökoptimering

Amazons etablering en möjlighet för alla e-handlare

Expertråd

Små och medelstora företag har möjlighet att öka sin online försäljning när Amazon etablerar sig i Sverige. Men för att lyckas krävs en genomtänkt strategi och taktik.

Magnus Brath en av upphovsmannen bakom Guldlage pa natet Sokmotoroptimering for alla

Boktips: Succéboken om SEO

Expertråd

Guldläge på nätet – Sökmotoroptimering för alla släpps idag för fjärde gången i handeln. Med över 7000 sålda exemplar hittills och slutsålt är 4:e upplagan efterlängtad.

ratt betalt

Ulla-Lisa Thordén: Så tar du rätt betalt

Expertråd

Ulla-Lisa Thordén studerade juridik men började istället arbeta med försäljning efter sin examen. Nu hjälper hon andra att bli mer bekväma med att sälja, och att ta rätt pris för sin produkt eller tjänst.

MiRidell 8 3

Mi Ridell: Teknik inte nog för att hålla framgångsrika digitala möten

Digitala möten

Planera och skapa goda förutsättningar för mötet, se till att du syns ordentligt och arbeta aktivt för att få mötesdeltagarna att bli delaktiga – det är några av Mi Ridells experttips till dig som vill bli bättre på digitala möten.

Det finns inget smartare än att ställa dumma frågor

Retorikexperten: Det finns inget smartare än att ställa dumma frågor

Expertråd

I denna krönika skriver Per Furumo om vikten att våga fråga.

per furumo, Så gör du smarta presentationer

Retorikexperten: Så gör du smarta presentationer

Expertråd

DEN EVIGA SPOILERN – SAMSPELET MELLAN TAL OCH BILD. Att stötta sitt budskap med bilder är sedan länge det förhärskande sättet att göra presentationer. Tyvärr innebär det att vi ofta utan att reflektera utgår ifrån att ett anförande är samma sak som en PP.

christer b jansson: Därför säljer vissa säljare mer än andra

Därför säljer vissa säljare mer än andra

Expertråd

Säljexperten Christer B Jansson skriver här om vad du ska göra om du har säljare som är lågpresterare. Du ger dem samma säljträning som övriga, du har rekryterat dem på liknande sätt, du använder samma tester för urval och de säljer samma tjänster och produkter som de andra säljarna i ditt team. Är du osäker på vad du ska göra hoppas jag att du finner svaren i denna artikel. Därför säljer vissa säljare mer än andra.

Verktyg

Pa teknikhandelsforetaget Hugo Tillquist hors alla perfekt 1024x695 2

På teknikhandelsföretaget Hugo Tillquist hörs alla perfekt

Verktyg

SMART Board är en ­digital whiteboard med flervägskommunikation, interaktiv skärm, webbläsare, skärmspegling och videokonferenshub. Alla deltagare kan bidra med innehåll på den gemensamma ytan oavsett var i världen de sitter.

Salesbox

Salesbox CRM lanseras på Fortnox app market

Verktyg

Salesbox tar nästa steg i arbetet med att göra CRM system mer tillgängliga för småföretag genom att lansera Salesbox på Fortnox app market.

salesbox 1

Salesbox CRM för konsultbolag utökas med beläggningsrapporter & en rekryteringspipeline

Verktyg

Som en del i strategin att hjälpa konsultbolag att bli mer effektiva och få en bättre överblick av sina konsulters bokade och framtida uppdrag och beläggningsgrader inkluderar nu Salesbox smarta och automatiserade beläggningsrapporter i sitt CRM för konsultbolag.

salesbox

Salesbox lanserar unikt CRM för konsultbolag

Verktyg

Salesbox – ett Europeiskt Saas-bolag från Stockholm – lanserar nästa generations CRM för konsultbolag för att effektivisera försäljning, CV-hantering samt matchning av konsulter och underkonsulter.

föreläsare om försäljning

Lista: Nio Topp100 föreläsare om försäljning

Verktyg

Här presenterar vi dellistan nio föreläsare om försäljning som kvalat in på stora talarlistan för 2020. Listan Sveriges 100 populäraste föreläsare och moderatorer 2020 är framtagen med ambitionen att inspirera och underlätta för dig som ska boka talare till ditt event eller din konferens.

AKTUELLA ERBJUDANDEN

Lediga Jobb

  • Sales executive till Datscha
  • Sales Manager till Tele2 Large Enterprise South
  • Regional Sales Manager region Europa
  • Försäljningschef till RSCUED
  • Regional Sales Manager, B2B

PÅ NYTT JOBB

unnamed 67

Ny Head of Sales för IT-Total

Karriär

Ulrika Wergens är ny säljchef för IT-Total från och med 1 mars 2021. Hon tar dessutom plats i bolagets ledningsgrupp. Ulrika har gedigen erfarenhet från IT-branschen och har varit tillförordnad säljchef sedan 1 dec 2020.

Comintelli AB har anstallt Kari Syrja som Vice President Sales inom Europa.

Comintelli AB förstärker sin europeiska försäljningsorganisation

Karriär

Comintelli AB har anställt Kari Syrjä som Vice President, Sales inom Europa.

bild

Krook & Tjäder tillsätter anbuds- och marknadsstrateg

Karriär

Sedan årsskiftet går Christer Hultén Fröberg in som anbuds- och marknadsstrateg över koncern på Krook & Tjäder. Han är utbildad nationalekonom och miljövetare och har arbetat på Krook & Tjäder sedan 2018.

Fredrik Uhrbom

Fredrik Uhrbom ny försäljnings- och marknadsdirektör på Coop Sverige

Karriär

Fredrik Uhrbom blir ny försäljnings- och marknadsdirektör på Coop Sverige AB. Fredrik har en bakgrund från flera kommersiella roller inom detaljhandeln, senast hos hemelektronikbolaget Netonnet och tidigare som Sverigechef för Clas Ohlson.

Håkan Svärd – ny försäljningschef på växande Enequi

Ny försäljningschef på växande Enequi

Karriär

Enequi tillsätter Håkan Svärd som ny försäljningschef. Med lång branscherfarenhet och stark tilltro till företagets tillväxt ser han fram emot kommande Europalansering.

Claes Eriksson och Magnus Linder

Ny försäljningschef till Gärsnäs

Karriär

Tillsammans har de mer än 50 års erfarenhet av att bygga relationer och varumärken. Det är främst det som det handlar om: att träffa människor och få deras förtroende för produkterna.

Anna-Karin Halvardsson, ny försäljningschef Project/Retail på Pelly Group

Ny försäljningschef på Pelly Group

Karriär

Sara Berglund, VD på Pelly Group, har utsett Anna-Karin Halvardsson till ny försäljningschef för Segmenten Retail och Project på Pelly Group.

Christina Bäck

Christina Bäck utses till försäljnings- och marknadschef för Climeon

Karriär

Christina Bäck, tidigare Head of Corporate Development and Globalization på Climeon, har utsetts till ny försäljnings- och marknadschef. Christina Bäck har lång erfarenhet av försäljning, affärsutveckling och marknadsföring från bolag med komplexa ekosystem.

pehr dunger head of sales

Pehr Dunger ansluter till Ateles som Head of Sales

Karriär

Pehr Dunger tillträder som säljansvarig den 1 januari 2021. Med över 20 års erfarenhet av digital handel från att sälja bl.a. Episerver, Adobe, Salesforce och Centra kommer Pehr med bred kunskap och förståelse för kunders affärer och olika plattformar.

Mikael Magnusson

Mikael Magnusson är ny affärschef på Tyréns

Karriär

Mikael Magnusson har utsetts till affärschef för affärsområde Konstruktion & Installation Nord på Tyréns. Mikael kommer närmast från en roll som avdelningschef för Tyréns avdelning byggprojektering i Umeå.

Mest läst

Lon-2020

Vilken lön borde jag ha som försäljningschef?

Undrar du om din lön är marknadsmässig? Vi har tagit fram statistik över vilken lön du som försäljningschef borde ha.
Så lyckas du med din säljtävling

8 tips: Så lyckas du med din säljtävling

En säljtävling ska inte vara ytterligare ett sätt att mäta prestation. Skapa en utmaning som är både rolig och engagerande. Här ger Saleseffect dig konkreta tips som hjälper dig att lyckas.

Lista: 20 CRM-system som effektiviserar ditt säljarbete

Räcker ditt minne och dina Excel-listor inte till längre? Här listar Saleseffect ett urval av CRM-system som strukturerar upp ditt arbete.
flyttad text delegia lunch sessions

Omställning i mötesbranschen – vad säger experterna?

Webbinarium: 2020 var året då det digitala mötet slog igenom på bred front. Av nödtvång kanske, men när vi åter kan träffas fysiskt igen har mycket förändrats. Vad hände egentligen med det mänskliga mötet och vad kan man se i kristallkulan? Om detta samtalar Delegia med ledande branschföreträdare den 19 mars kl 12-13. Du kan vara med!
beteendestlar

Förmågan att möta olika beteendestilar ger dig framgång

Saleseffects expertskribent Christer B Jansson, vd och grundare av Confident Approach, skriver här om hur avgörande det är att förstå kundens beteende i en köpsituation. Och om hur man man som säljare bör anpassa sin presentation och sin metodik efter vad som finns i huvudet på den du vill göra affär med.
intressevackare

Stark intresseväckare – såhär bygger du upp den

En stark intresseväckare är A och O för att lyckas med sin kundbearbetning. Det här behöver du tänka på för att lyckas med din intresseväckare.
Foto: Pixabay

LISTA: 10 system för e-signering av affärsavtal

Det är säkert, snabbt och smidigt. Effektivisera er försäljning genom att digitalisera era avslut. Saleseffect listar 10 system för e-signering av affärsavtal.

 

Saleseffect.se – Oberoende nyheter, expertråd, inspiration och verktyg för ​dig​ som jobbar som försäljningschef
Eventeffect Nordic AB, Vasagatan 28, 111 20 Stockholm
Vi följer GDPR och använder cookies. Läs mer här.