Så hanterar du härskartekniker Foto: Ingo Stiller, UnsplashAI i all ära. Nya möjligheter, nya affärer, nya frågor att hantera. Efter ca 4,5 decennier i säljandets fokus, konstaterar jag att alla grips av glädjeyra vid ett nytt teknikskifte. En del tror dessutom att den nya tekniken kan ersätta det som många säljskygga tycker är svårt, nämligen själva kundmötet.
Det kunderna uppskattar mest
Att AI är intressant för säljare är – precis som mina värderade kollegor uttryckte sig om i årskrönikorna här på Saleseffect före jul – helt ovedersägligt. Nya verktyg rätt hanterade frigör massor av möda och tid. Samtidigt får man inte tappa fokus från det som alltfler upptäcker att kunderna uppskattar mest, vilket är att mötas och skapa ömsesidigt förtroende inför framtida affärer. ”Det nya svarta” om du vill.
Därför kan det vara tillfälle att återigen ta upp den eviga frågan som jag stöter på vid varje coachningstillfälle, vid varje workshop och vid varje föreläsning:
”Hur skapar jag ett bra samtalsklimat när jag befinner mig öga-mot-öga med kunden? Hur hanterar jag situationer som känns beige…?”
I syfte att göra just din vår riktigt framgångsrik och rolig, bjuder jag här på ett avsnitt ur min senaste bästsäljare ”Möt kunden öga-mot-öga – nyckeln till lönsamma uppdrag genom VIVA!-modellen”! Det handlar denna gång om hur situationer kan glida dig ur händerna om du inte stärker din mötesmakt.
Vem ansvarar för mötet?
Det analoga mötet är så viktigt för att ge dig möjlighet att lyssna, se och tolka alla signaler för att avgöra om och hur du vill fördjupa kontakten. Här krävs total närvaro – inte att samtidigt fundera över dagishämtning eller bilbyte. Under mötet kan du bli utsatt för allehanda kroppsspråkliga maktspel och härskartekniker som det gäller att du känner till och väljer hur du vill hantera, även när du själv medvetet använder VIVA!
Ibland är samtalspartnern stressad och läcker en massa dåliga vibbar, ibland vill denne helt enkelt pröva dig för att se om du står pall för det du vill uppnå. Oavsett vilket bör du veta om att du undermedvetet påverkas starkt av dessa signaler, oavsett hur skicklig du tycker att du är på kommunikation. Genom ökad kunskap kan du välja om du vill låta dig påverkas eller lugnt påverka själv genom att varsamt ta kommando.
Under åren har jag upplevt många situationer där jag haft nytta av mina kunskaper och erfarenheter. Det är i princip omöjligt att få mig ur balans på ett möte (men jag känner vibbarna, tro mig!). Jag låter min samtalspartner ta ansvar för sina känslor, sitt agerande och sin eventuella stress. Det jag gör är dock att tolka och agera på olika sätt för att möta dennes behov av förståelse i en viss situation.
Härskartekniker att se upp för
Här har jag valt ut några exempel på ett antal kroppsspråkliga maktmedel som samtalspartnern(-a) kan tillämpa under ett möte. Det kan ske omedvetet och det kan ske medvetet. Oavsett vilket, låt dig inte störas utan ta tag i det! Om du inte gör det kommer du ändå aldrig till skott.
VIVA! hjälper dig att hantera situationen välvilligt, intresserat, varmt och autentiskt. Och du gillar väl fortfarande din samtalspartner, eller hur?
Denne kanske bara har för mycket på sin agenda just nu… du behöver inte forska i det, det räcker att konstatera det. (Låt oss kalla personen som blir utsatt för Kalle. Kunde lika gärna ha hetat Karin, det här är ett könsneutralt signalsystem, utom i fall 4.)
1 Partnern suckar och tittar bort.
Den här metoden är särskilt effektiv mot en osäker person. Den används ofta av otåliga människor i tidsnöd eller där du inte fångat deras intresse eller har tappat det under samtalet. Den används också av den som vill få dig att känna dig i underläge av något skäl. Kalle tolkar signalen som om han vore obetydlig eller tråkig.
Effekten: Kalle talar snabbare för att komma till slutet av vad han vill säga, kan börja stamma, tappa bort sig, vill raskt avsluta mötet och kommer inte fram till ett resultat han hoppats på. Känner sig bortgjord och missnöjd efteråt. Återkommer inte gärna till personen ifråga.
Tips till Kalle: Stanna upp i samtalet.
Ställ gärna en VIVA! fråga: ”Jag ser att du har annat att tänka på, ska vi skjuta på mötet?” Kalle svarar med sin egen härskarteknik genom att vänligt ta kommandot i samtalet. Han kommer ändå aldrig att komma till skott om han går i fällan och börjar svamla. Rätt eller fel? Du avgör!
2 Partnern drar ut stolen, lutar sig bakåt och lägger armarna i kors.
Troligen har du sagt något som din samtalspartner inte gillar eller håller med om. Eller att du pratat för mycket för länge och partnern vill stänga av dig helt enkelt. Det är otroligt svårt att förhålla sig själv positiv i denna situation eller fortsätta med sin presentation, story eller argumentation. Partnern har effektivt dragit ned rullgardinen i kommunikationen så att säga.
Effekten: Kalle får ingen uppmuntran att fortsätta dialogen och tystnar, pratar fortare eller ger ännu fler argument för sitt erbjudande trots att det är stopp. Blir osäker och vill helst avsluta mötet men vet inte riktigt hur.
Tips till Kalle: Bryt dödläget, du kommer definitivt inte vidare annars. Kalle bör stanna upp i samtalet, luta sig framåt mot sin samtalspartner och återigen använda en VIVA! fråga: ”Jag ser att du inte håller med mig. Vill du berätta hur du ser på det jag just berättade…?”
Genom att våga lägga över välvilligt intresse med värme och visa att han är ärligt intresserad, sätter Kalle strålkastarljuset på sin samtalspartner istället. Och det var kanske det denne ville!
Befinner det sig flera i gruppen, gäller det att få med sig den som ”låst” om sig, denne kan annars spoliera hela upplägget.
Här har Kalle i alla fall chansen att låsa upp sin samtalspartner och komma tillbaka upp på spåret – såvida han inte är bortvald för gott.
3 Partnern tittar demonstrativt på klockan eller mobilen.
Den kroppsspråkliga signalen är jobbig att bortse ifrån! Här har Kalle helt enkelt missat att fråga hur mycket tid han har till förfogande (aja baja – det måste man alltid göra i början på ett möte). Oftast beror det dock på att Kalle inte lyckats väcka något intresse alls och samtalspartnern är uttråkad. Kalle kan ha pratat för mycket, för länge, bluddrat planlöst eller missat helt på vad nyttan för samtalspartnern skulle kunna bestå i. Denne uppfattar att tiden sniglar sig fram och vill bara att eländet äntligen ska ta slut.
Effekt: Liksom i de andra fallen är signalen så tydlig att Kalle blir skärrad och antingen börjar svamla eller förvirrat avsluta i förtid utan att ha säkerställt nästa steg.
Tips till Kalle: Ta kommandot, stoppa samtalet och ställ VIVA! frågan: ”Jag ser att du tittar på klockan, ska vi bryta en stund eller skjuta på mötet?” Här ger Kalle samtalspartnern chansen att antingen säga:
”Ja faktisk, jag måste ringa ett samtal kl 11. Kan du vänta?”
eller
”Nej då, jag vill bara vara säker på att inte missa dagis.”
eller
”Ja det vore bra, jag fick nämligen ett meddelande före mötet som brådskar att
besvara…”.
Sällan svarar samtalspartnern att Kalle varit rena sömnpillret eller missat i verklighetsbeskrivningen. I Sverige är vi inte så raka i våra budskap (tyvärr). Ibland leder denna metod till nytt möte där Kalle har chansen att försäkra sig om att tiden är rätt.
4 Partnern klär av dig med blicken.
Det här är en signal som jag vet att många yngre råkar ut för. Tyvärr. Det är ett exempel på grov härskarteknik som dessvärre alltför många män (o)medvetet är experter på. De fastnar med blicken helt enkelt utan att förstå att det kan innebära en kränkning. De som blir utsatta är oftast unga tjejer i ”lägre” tjänst än samtalspartnern.
Effekt: Den som blir utsatt känner sig försvarslös, förminskad och obehaglig till mods och vill helst snabbt avsluta samtalet. Ibland kan vederbörande också känna kraftig aggressivitet – ”Vem tror han att han är, det äcklet?”
Tips: Ta kommando genom att säga kort: ”Jag ser att du tänker på något annat än det vi talar om. Vill du berätta vad, så jag inte missar något…?” Och här behöver du inte använda VIVA!
Skapa mötesmakt!
Det finns trista typer som faktiskt också är rent ohövliga och ohyfsade utan att säga ett ord. De begriper det inte ens själva eller använder kroppsspråket medvetet eftersom de vill få samtalspartnern ur balans och ta ”makten” i samtalet. Tröttsamt Trump-beteende. När man därför konfronterar dem öga mot öga, kan man i bästa fall få dem att lyssna så att man kan besluta sig för om eller hur man ska gå vidare. Du bestämmer genom att skapa mötesmakt. Både du och samtalspartnern vinner tid.
Det finns fler, eller kombinationer, av situationer liknande de ovan beskrivna där samtalspartnern ordlöst påverkar vårt agerande. Kroppsspråket funkar nämligen så. När vi lär oss mer om hur vi kan tolka de olika signalerna (som kan vara medvetna eller omedvetna) kan vi också välja att ta kommandot och vända på situationen. Allt som sägs enligt VIVA! modellen – välvilligt, intresserat, med värme och autenticitet kommer att påverka samtalspartnern positivt. Denne kommer att uppfatta oss som mogna och seriösa personer med integritet. Det är svårt att avfärda en sådan person.
Välkomna alltså alla situationer där du kan se, tolka och agera utifrån din kunskap om icke verbala signaler. Gör dig till vän med dem och använd dem till din fördel.
Våga VIVA!”
Lycka till i vår med din personliga mötesmakt (om och när det eventuellt behövs).
Ulla-Lisa Thordén
Ulla-Lisa Thordén är jur.kand och driver sedan 2001 bolaget Republic Consulting AB med fokus på förtroendeskapande sälj-och kundkommunikation. Ulla-Lisa är flitigt anlitad säljtränare och talare och har skrivit sju böcker. Ett av hennes specialistområden är att lära ut sälj för specialister som inte känner igen sig i en traditionell säljarroll. 2009 – 2013 var hon en av nio EU ambassadörer för kvinnors företagande utsedd av Tillväxtverket.
