Christer B JanssonEn analys av kontaktundvikande, säljhinder och skenhinder
Fenomenet ghosting, som ofta förknippas med dejtingvärlden, har numera även blivit vanligt förekommande inom affärslivet. Exempelvis uppstår situationer där kunder efterfrågar offerter men därefter uteblir utan vidare kommunikation, samarbetspartners avslutar kontakten utan förklaring eller kollegor inte ger återkoppling trots löften om detta.
Det är lätt att tolka sådant beteende som respektlöst eller oprofessionellt. Ofta finns det dock djupare orsaker bakom ghosting, vilka kan hänföras till kontaktundvikande och de psykologiska hinder som påverkar försäljningsprocesser.
När kontakt blir utmanande
Människan upplever ett ambivalent förhållande till kontakt; vi eftersträvar relationer, samtidigt som de kan väcka känslor av sårbarhet, skuld eller rädsla för besvikelse. Inom forskningen kallas detta fenomen Sales Call Reluctance – säljhinder, vilket främst handlar om ett psykologiskt skydd mot obehag snarare än brist på vilja eller kompetens.
Att ghosta en leverantör eller samarbetspartner bottnar alltså sällan i nonchalans, utan snarare i önskan att undvika det korta men obekväma ögonblicket då man behöver tacka nej.
Ghosting i relation till säljhinder
Inom försäljning är undvikande ett återkommande tema både hos säljare och köpare. Säljaren tvekar att ta kontakt medan köparen drar sig för att avsluta dialogen. I bägge rollerna uppstår obehag, varpå tystnad blir den valda lösningen.
Erfarenheter från coaching och SPQ Gold/FSA visar att rädslan för avvisande eller konflikt är betydligt mer utbredd än många tror. Dessutom tenderar säljare som själva undviker kontakt också att utveckla samma beteendemönster som köpare och därmed ghosta sina kontakter.
Skenhinder – när undvikande maskeras som logik
skenhinder
SPQ Gold/FSA-testet identifierar skenhinder såsom:
- Brist på motivation: Ingen energi att ta tag i uppgiften.
- Brist på målfokus: Uppgiften prioriteras ner till förmån för annat.
- Målförvirring: Många parallella uppgifter gör det svårt att avgöra vad som är viktigast.
Sådana reaktioner är förståeliga ur ett mänskligt perspektiv. Men när undvikandet blir en vana kan det undergräva förtroende och skapa distans mellan parter.
När båda parter undviker kontakt
Ghosting kräver två parter: en som undviker att svara och en som väljer att inte följa upp. Säljaren kan börja dra sig tillbaka från kontaktförsök och därigenom förstärks mönstret av tystnad inom organisationen, vilket riskerar att bli norm.
Vägen tillbaka till konstruktiv kontakt
För att motverka ghostingkulturen krävs mod att möta det obekväma med tydlighet och respekt. För säljare innebär det att fortsätta söka kontakt på ett varmt och nyfiket sätt, utan ilska eller press. För köpare handlar det om att svara ärligt, även när beskedet är negativt. Organisationer bör uppmuntra öppen dialog kring de emotionella mekanismer som styr beteendet i affärsrelationer. Ghosting speglar inte dålig etik, utan mänsklig osäkerhet – en faktor som kan bemötas genom förståelse, rätt verktyg och utbildning.
Avslutande reflektion
Ghosting är ett symptom på djupare krafter som även ligger bakom säljhinder och kontaktundvikande. Med ökad medvetenhet och träning kan affärslivet åter fokusera på det som är allra viktigast: tillit och mänsklig kontakt.
