Om man gör en gedigen behovsanalys och är säker på att kunden kommer att ha stor nytta av produkten/tjänsten man säljer, så vore det väl naturligt att prata om pris och villkor? Ur ett logiskt perspektiv ja, men så har vi det där med känslor, som kan ringas in med följande citat:
”Om det är förnuftet som formar människan, så är det känslan som leder henne.”
Okänd
Det är alltså känslan säljaren har inför att prata pris och villkor som blir avgörande för hens agerande. Om det inte känns bra för säljaren att prata pris och villkor, så får det konsekvenser.
Vad kan orsaka negativa känslor kring pris och villkor? Det finns naturligtvis tusen olika anledningar till att man inte känner sig bekväm när pris och villkor ska diskuteras. Några vanliga orsaker är följande:
- Man vet att man är dyrare än konkurrenterna.
- Man drar sig för att begära förskott och har tankar i stil med: ”Herregud! Kunden har inte fått någonting och ska slanta upp i förskott, så girigt!”
- Man avskyr att hamna i ett läge när man ska förhandla.
- Det kan vara smärtsamt att behöva tala om att leveransen kommer att ta mycket längre tid än kunden har tänkt sig osv.
Mikaels aha-moment
Låt mig få bjuda på en historia om hur känslan kopplad till att prata pris och villkor kan få oanade påföljder.
För några år sedan hade jag kontakt med Mikael, som var teknisk säljare på ett företag. Mikael var frustrerad över att han å ena sidan var den säljaren på företaget som hade högst hit rate på sina offerter men å andra sidan var den medarbetare som hade flest missnöjda kunder. Så det var något som inte stämde. Han sa:
”När jag väl kommer ut till en kund för att diskutera offerten, så sätter jag affären nio av tio gånger under själva besöket.”
Men vad blev då fel och varför var hans kunder så missnöjda? Efter att har gått igenom sitt agerande i säljprocessen steg för steg kom insikten.
Känslorna styr mer än vad man tror
Det framkom att efter accept på en affär men innan själva produktionen kunde sättas igång, så måste en viss formalia vara inhämtad. Till exempel behövde han stämma av faktureringsadress, uppge kontaktperson hos kunden och checka av att diverse försäkringar fanns på plats. Enkelt kan tyckas, men saken var bara den att Mikael aldrig samlade in den här informationen när han var på sina kundmöten och spikade den ena affären efter den andra …
Påföljderna blev följande:
- Först några dagar efter att Mikael hade spikat affären började han mejla kunden och frågade om försäkringar osv.
- Kunderna levde i tron att allt viktigt hade gåtts igenom på mötet då affären spikades och trodde att produktionen var igång, så de svarade inte direkt på Mikaels frågor. Han fick mödosamt jaga och tjata in informationen.
- Tiden gick och när Mikael väl hade fått in all formalia, så hade produktionsstarten av naturliga skäl blivit försenad.
- Detta ledde till att Mikaels kunder i stort sett alltid fick produkterna för sent.
- Kunderna blev minst sagt missnöjda och Mikael var sönderstressad.
När vi gick igenom hans säljprocess fick han en riktig aha-upplevelse och kom också fram till att det hade med hans känslor att göra. Han insåg att han tyckte det kändes jobbigt att börja prata om formalia precis när affären hade spikats. Han kände en oro för att kunden skulle ångra sig, om han direkt började kräva saker av dem. Det kändes inte bra helt enkelt.
En liten beteendeförändring kan räcka
Och nu till solskensslutet.
När insikten väl kom till Mikael peppade han sig till att ändra sitt beteende, även om det var jobbigt. Han utmanade sig själv och började be om all nödvändig information direkt på kundbesöken i samband med att han stängde affären. Det visade sig att det inte var så farligt som Mikael målat upp i sitt huvud och – vips hade han nöjda kunder! Och mindre stress.
Min erfarenhet är att det är många säljare som känner negativa känslor eller oroar sig för kundens inställning när det kommer till pris och villkor kring de tjänster och produkter de säljer. Känner du kanske igen dig i Mikaels exempel? Är det delar av din säljprocess där känslorna, som du kanske inte ens är medveten om, sätter käppar i hjulet? Många har mycket att vinna på att ta sig en funderare över vilka känslor man har och som kan spöka.
Av: Paula Söderström
OM
Paula Söderström är verksam som säljcoach och har flera år i rad fått utmärkelsen Sveriges Topp50 mest rekommenderade säljcoacher. Hon hjälper chefer, egenföretagare, säljare och specialister att bli bättre på att marknadsföra sig själva och sälja bättre. Hon är verksam i sitt eget bolag Ment to Mind. Här kan du läsa mer.
