En utgångspunkt är att ingen kund är den andra lik. För alla företagare innebär detta att de behöver lägga stor uppmärksamhet på att identifiera vad det är som motiverar en kund att köpa. Det är nämligen förmågan att möta olika beteendestilar som ger dig framgång som säljare..
Olika motivationsgrunder hos kunder
Alla kunder har en egen agenda när de står inför ett köp. Vissa kunder letar efter speciella produktegenskaper, andra vill bygga en långsiktig relation med säljaren, eller så letar de efter säljare som ger en garanterat bra service.
Detta innebär att du som säljare behöver skräddarsy din säljteknik utifrån kundens primära sätt att köpa, som de har utvecklat över tiden och är bekväma med.
Förödande att fastna i specifik säljmetodik
Jag har mött många entreprenörer i många olika sammanhang, och det är inte alltid de försöker se behovet från kundens perspektiv. Jag har också sett företag fastna i en speciell säljmetodik, vilket kan vara förödande om den är fel i förhållande till den målgrupp de primärt säljer till.
Om de hamnat rätt där, tappar de andra affärer då säljarna är fast i ett visst sätt att agera. Vi behöver därför kunskap och skicklighet för att anpassa vårt sätt att sälja, så att kontakt mellan presumtiv kund och säljare uppstår.
300 000 säljare har studerats
Forskarna George W Dudley och Shannon Goodson, verksamma på det amerikanska företaget BSRP Incorporated, har studerat 300 000 säljare i elva olika länder för att se hur de säljer. De har undersökt säljares rädslor, även kallat säljhinder, och identifierat olika säljsstilar.
De fann sex olika beteendestilar som inte är helt rena från varandra. Motsvarande stilar har visat sig finnas på köparsidan, det vill säga i huvudet på din kund.
De sex olika stilarna är:
1. Behovsorienterad stil – Säljaren ställer frågor på olika sätt för att förstå kundens behov.
2. Rapportorienterad stil – Säljaren sätter kundens känslor först och bygger en stark relation.
3. Tävlingsorienterad stil – Säljaren använder all säljteknik som går att lära och fokuserar på avslut.
4. Imageorienterad stil – Säljaren använder bländande presentationer, övertygande referenser, fantastiskt material och presentationstekniker så kunden blir överväldigad och måste pröva.
5. Produktorienterad stil – Säljaren och kunden utbyter fakta om varan och/eller om servicen som erbjuds.
6. Serviceorienterad stil – Säljaren använder sig själv och företagets förmåga för att garantera att allt kommer att fungera. Om något skulle gå snett, så löser säljaren problemet själv. Det är en typ av garantiförsäljning.
Sex exempel på olika kundbeteenden och hur du som säljare bör bemöta dem.
1. Om kunden är detaljorienterad – Upplys då om din produkts egenskaper. Är kunden kunnig, så avstå från att förklara. Ibland är en kund bara intresserad av fakta och kan tappa intresset om du ställer en massa frågor om hens behov, istället för att bidra med den information kunden behöver.
Dessa kunder är oftast väl informerade om dina erbjudanden, såväl som om dina konkurrenters. Så var uppmärksam på ledtrådar.
Om kundens kontorsväggar är täckta av datadiagram eller hen frågar efter mätbara resultat är chansen stor att hen framför allt är intresserad av detaljinformation om din produkt eller tjänst snarare än av relationen till dig.
2. Om kunden är mer fokuserad på relationen – Skapa då en personlig kontakt så tidigt som möjligt. För vissa kunder är detta viktigare än själva produkten/tjänsten de är intresserade av att köpa. Vad som betyder mest är den långsiktiga relation som du etablerar. Denna typ av kund kräver att du har utmärkta sociala färdigheter, samt tid till förfogande att lära känna kunden innan du kan stänga en affär. För att lyckas behöver du träffa kunden ansikte mot ansikte och lära känna dem bakom deras affärsbehov. Vad är de intresserade av? Hur ser deras balans mellan arbete och det privat ut? Var uppmärksam.
3. Om din kund söker efter prestige – Visa då upp listan med dina A-kunder. Ditt renommé hos andra kunder kan åstadkomma det genombrott som krävs för att få affären. Dessa kunder frågar ibland om vilka andra ni arbetar med. Många kunder av denna karaktär vill veta om du har arbetat med liknande företag som hens. Då de är måna om sin egen image vill de inte köpa av ett okänt bolag, utan bara av ett som ger bra renommé på marknaden – och speciellt inom samma bransch. Om affären sedan inte blev så bra som förväntats, så har de ändå köpt av ett av de starkaste korten på marknaden och deras karriär är fortfarande skyddad. För dessa kunder är tillgång till referenser och en kundlista med goda vitsord väsentligt.
4. Om kunden fokuserar på garantier – Förstärk då din förmåga att leverera stjärnservice, det vill säga “top of the line”. För vissa kunder handlar allt om snabbhet, kvalitet och service. Om potentiella kunder frågar om service och garantier, är chansen stor att de är väldigt intresserade av vad som händer efter att de genomfört en affär med säljaren. I det läget blir företagspolicys och processer, som garanterar snabba handläggningstider, speciellt viktiga. Vissa bolag har exempelvis infört att de ska svara kunder inom en viss tid, som handlar om timmar eller till och med minuter, efter att de gjort en förfrågan.
För vissa kunder är det viktigare att du som säljare alltid är tillgänglig, än priset på dina varor och tjänster. I vårt bolag svarar vi alltid så fort vi kan – och det gäller dygnet runt – för att ge våra kunder största möjliga service. Vi säger aldrig: ”Det går inte”. Utan vi säger: ”Det går säkert att lösa om det är viktigt, men det kanske kommer kosta en slant, så låt oss återkomma med priset så ni vet om det är värt det”. För vissa av våra kunder till Confident Approach AB är detta helt väsentligt.
5. Om kunden får myror i byxorna – Gå direkt på avslut och stäng affären. Studera din kunds signaler noga för att se om de vill ha snabb aktion. Om du upptäcker otålighet när du ställer frågor kan det vara dags att komma till saken. Att stänga en affär snabbt är tilltalande för kunder som köper vissa produkter eller tjänster.
När du säljer finansiella tjänster eller försäkringar kan vissa kunder vara intresserade av att affären går snabbt att genomföra. Om det tar för lång tid att stänga affären kan det för dem ge en indikation på att du inte är kompetent nog och spiller deras tid.
6. Om kunden inte vet vad hen vill – Då behöver du agera mer som rådgivare. Många kunder vet inte riktigt vad de letar efter eller behöver. Det lärde jag mig när jag gick från att sälja annonsplats i Dagens Nyheter, till att sälja utomhusreklam till konsultbranschen på dåvarande ARE-bolagen.
Vid försäljning av annonsplats handlar rådgivandet mer om att slåss för mediet i sig och dess räckvidd, och hur man kan nyttja mediet.
I konsultbranschen ställs jag idag ofta inför olika situationer och diskuterar dessa noga tillsammans med kunden, för att sedan skräddarsy en lösning som löser den situation kunden vill förändra. Att förstå kundens behov är grunden, annars går det inte alls. Dessa potentiella köpare kräver alltså mer vägledning, speciellt när det gäller produkter och tjänster som de inte är så välbevandrade i.
Vilken säljsstil har just du?
De här sex stilarna går att mäta via ett beteendetest som visar hur just du är tränad. Vanligtvis är svenska säljare starka på två av dessa sex stilar.
Men om man behärskar alla sex stilarna, blir man då per automatik en bättre säljare ?
Sannolikt, eftersom du då kan bemöta alla kunders olika köpstilar. Jag tror dock att bara insikten om dessa olika köpstilar existerar, kan bidra till en förbättring vad gäller att tillfredsställa olika kunders behov.
Detta oavsett om du kommunicerar med en kund eller med en medarbetare i företaget.
Av: Christer B Jansson som du når här.
Christer B Jansson
Läs mer: Förmågan att prospektera är en avgörande framgångsfaktor
