En bra onboarding är självklar. En självklar upplevelse för kunden och en självklarhet att leverera. Det gäller att direkt gå från första frågan till första värdet på några få steg. “Tre klick” är ett tydligt löfte om att landa i rätt svar, förstå vad som gäller och att kunna göra nästa handling. Utan omvägar.
Smidigt och individuellt
Effektiv onboarding är avgörande eftersom den formar det första intrycket, får kunden att inse produktens värde snabbare och minskar kundbortfall i längden genom att tillgodose de behov som krävs för att komma igång. Två ben som början av en lyckad kundresa står på är sömlöshet och ett personligt bemötande.
Ett personligt välkomnande är en tydlig början som bygger förtroende och sätter förväntningar. För att prioritera detta för alla nya kunder krävs tydlighet kring vem som har ägarskap för onboardingprocessen inom teamet. Kundens särskilda behov behöver identifieras och uppfyllas. Den särskilda anpassningen gör att kunderna känner sig värderade och stödda. Dessa åtgärder ska sedan kunna genomföras på ett enkelt sätt. En effektiv väg både för att komma igång och att kontinuerligt leda kunderna vidare är att sammanställa en FAQ som guide.
FAQ som motor i onboarding
En FAQ underlättar för alla inblandade vid en uppstart för att komma in i samarbetet och tydliggöra syftet. Börja med en tydlig “kom igång”-sammanfattning överst i FAQ:n. Visa topp fem frågor med korta beskrivningar och små ikoner. Lägg till förslag på genvägar vidare till andra undersidor. En välstrukturerad guide som inkluderar svar på de vanliga frågetecknen som kan uppstå minskar förvirring och ger förutsättningar för att förstå det som behövs. Det gör att kunden självständigt kan lösa problem och inte känner sig helt utlämnad utan närvaro eller stöd.
Utforma FAQs som träffar rätt
För att utforma en FAQ som uppnår allt detta krävs en utförlig analys av värdefullt innehåll. Börja med att lista topp tio hinder som skulle kunna uppstå första dygnet och vilka förklaringar och lösningar som en FAQ bör innehålla för det. Gå igenom vilka frågor som dyker upp i början och få in svar och tydliga vägar för att kunna navigera fram till svar. En väl utformad FAQ-sida, som till exempel den om att testa på Mr Vegas online casino-upplevelse Encores, gör att du genast guidas genom funktionerna och får alla svar du behöver för att sätta igång.
Varför tre klick?
Rätt struktur, rätt ord, rätt knapp och allt på rätt plats. En FAQ gör störst nytta när den ligger nära uppgiften och ett enkelt flöde minskar friktion och ökar chansen att göra första upplevelsen positiv. Ett treklicksflöde är tydligt och en målsättning att ha för frågor och svar. Tre klick betyder struktur, inte stress. Första steget är översikt. Det andra är precis rätt information. Det tredje och sista är en handlingsknapp som avslutar uppgiften. Resultatet blir en enkel, välkomnande process.
Ett långsiktigt samarbete
Kunder är mer benägna att förbli lojala mot företag som investerar i onboarding. Ett mått för att kunna mäta kundnöjdhet är NPS-värde, vilket kan användas för att exempelvis se effekten av en välinförd FAQ-sida. Genom regelbundna incheckningar med kunden och att kontinuerligt samla in feedback, granska och förbättra processen anpassas detta efter förändrade behov. Tre klick är kundens första intryck. Och det kommer att stanna kvar.
