Nytt mätetal visar på förändrat fokus
I rapporten Nordic Digital Commerce in B2B 2025, baserad på svar från 920 beslutsfattare inom tillverkning, distribution och handel i Norden, framkommer att 83 % av företagen använder digitala kanaler – från kataloger till e-handelsplattformar och kundportaler. Av dessa kommer 28 % av transaktionerna via digitala kanaler, vilket visar att digital handel fortfarande har stort tillväxtpotential.
Men viktigast är skiftet i varför man investerar: tidigare låg fokus i hög grad på intern effektivisering och automation. Nu lyfter försäljningschefer och digitala ledare kundservice, merförsäljning till befintliga kunder och kundtillfredsställelse som de främsta drivkrafterna.
Kundservice & kundupplevelse går före automation
För dig som försäljningschef är det viktigt att notera att automation och effektivitet fortfarande har sin plats – men ligger inte längst fram i prioriteringslistan om företaget redan har en digital försäljningskanal. Enligt rapporten säger 69 % av de nordiska B2B-företagen som säljer digitalt att de förväntar sig tillväxt framöver.
Det betyder att investeringar i digitala lösningar får en dubbel roll: de ska både möjliggöra fler och större affärer samt leverera en smidigare, mer engagerande upplevelse för kunden. Exempelvis genom att kombinera självbetjäning (customer portal) med högre grad av personlig service eller rådgivning.
AI tar plats – men är inte ännu mainstream
Rapporten visar att användningen av AI inom nordisk B2B-handel ökar: 21 % av företagen använder redan AI idag, att jämföra med 15 % året innan. Ytterligare 32 % planerar att implementera AI, jämfört med 21 % förra året.
De största förväntningarna kopplas till marknadsföring och förbättrad dataanalys – inte minst för att bättre förstå kundbeteende och optimera kundresan. Här ser rapportförfattarna att B2B företag har något att lära av B2C-världen: att mäta och optimera digital försäljning genom hela kundresan – inte bara vid transaktionen.
Utmaningarna kvarstår – mätning och kundresa
Trots att många företag mäter digitala KPI:er, visar rapporten att få följer hela kundresan och dess inverkan på försäljning. Det innebär att även om kanaler och teknik finns på plats, så kan insikter och affärsnyttan utebli om inte strukturer för analys och styrning finns.
För försäljningschefer betyder det att frågan om hur man mäter, vilket ansvar som finns och hur man kopplar marknad, digital försäljning och kundservice till gemensamma affärsmål blir allt viktigare.
Konsekvenser för säljledningen
- Omprioritera investeringar: Se till att digitala satsningar inte bara handlar om kanal eller teknik utan om hur kundservice och merförsäljning till befintliga kunder kan lyftas.
- Kombinera självbetjäning med mänsklig rådgivning: Ett digitalt gränssnitt är ett måste – men kunder förväntar sig samtidigt hög grad av service, rådgivning och tillgänglighet.
- Integrera AI strategiskt: Börja med konkreta användningsfall inom marknad och analys, och skala stegvis. Det handlar inte om att ersätta säljteam utan att ge dem bättre verktyg.
- Mät hela kundresan: Sätt upp styrmodeller där digital kanal, kundportal, serviceinteraktion och försäljning knyts ihop och rapporteras i samma ramverk.
- Från befintliga kunder till tillväxtmotor: Rapporten visar att främsta prioritet är att öka merförsäljning till befintliga kunder – inte att bara jaga nya affärer.
Rapporten från Litium visar tydligt att nordiska B2B-företag går in i nästa fas av digital handel: en fas där internt fokus på effektivitet kompletteras – och ibland överskuggas – av extern fokus på kundservice, kundupplevelse och datadriven tillväxt. För dig som försäljningschef betyder det att digitala satsningar måste kopplas till kundstrategi och mätbar försäljningsnytta – inte bara teknik. Det är dags att digital handel inte bara blir ett kanalval, utan en central del av säljorganisationens affärsmotor.
