När de flesta av oss vill göra allt mer av våra ärenden på nätet så är bilhandeln inget undantag. Därför kommer Volkswagen Personbilar, Skoda, Audi, SEAT, Cupra och Volkswagen Transportbilars försäljning av bland annat elbilar i Sverige omvandlas i riktning mot flera möjliga kanaler, med en agentmodell och samma erbjudande oavsett var man köper bilen.
Tidigare behövde en kund göra flera besök i bilhallen innan beslutet om köp av ny bil fattades. Idag är det annorlunda. När kunden väl möter bilsäljaren har hen ofta kommit långt i processen. Förklaringen är förstås att mycket av kunskapsinhämtningen gjorts på nätet innan köpbeslutet tas.
– Därför blir också kundomhändertagandet så oerhört viktigt när kunden kommer in i bilhallen. Med dagens pålästa kunder har man bara en chans – i det man kallar ”moment of truth”. För säljaren handlar det ännu mer om att se till att möta kundens individuella behov. Vi ser att det ofta handlar om specifika frågor om utrustning, tillbehör och kringtjänster. Och så klart är det idag många frågor runt laddning, säger Claes Jerveland, VD för Volkswagen Group Sverige AB, som är Sveriges ledande bilorganisation.
Den digitala revolutionen har påskyndats de senaste åren och en konsekvens av detta är att kunderna i dag i allt större utsträckning förväntar sig tydlig pristransparens, och en möjlighet att smidigt hantera delar av köpprocessen online, samtidigt som man erbjuds provkörning och personligt bemötande hos återförsäljaren när det är dags att beställa bilen. Undersökningar visar att själva prisförhandlingen är den aspekt av hela kundresan man känner sig minst bekväm med.
Det här är en utveckling som gör att Volkswagen Group Sverige, med sina varumärken Volkswagen Personbilar, Volkswagen Transportbilar, Audi, Skoda, SEAT och Cupra, tillsammans med sina återförsäljare nu förbereder organisationen för att bland annat ändra den traditionella bilsäljarrollen till ett agentupplägg där alltså Volkswagen Group Sverige står som säljare. Detta kommer att gälla för märkenas elbilar samt för större och medelstora företagskunder.
– I praktiken innebär det att man precis som idag får hjälp med val och beställning av bilen hos sin lokala återförsäljare. Det innebär konkret att man kan göra precis så mycket man själv önskar online på nätet eller i bilhallen. Precis som idag levereras bilen hos den lokala återförsäljaren, men till skillnad från idag med en faktura direkt från Volkswagen Group Sverige. Återförsäljarens roll blir också fortsatt att ge en upplevelse av bilen, ta hand om kunden, föreslå kringtjänster och sköta leverans av den beställda bilen – säljarna blir våra ombud. Och oavsett om kunden väljer att göra affären på nätet eller fysiskt så är det samma villkor och pris som gäller, oavsett var i Sverige man bor och för såväl kund som återförsäljare, säger Claes Jerveland som också framhåller återförsäljarnätet som en viktig faktor för fortsatt framgång. Att helt och hållet gå över till näthandel har aldrig varit aktuellt.
– Ända sedan vår historia i Sverige inleddes 1948 så har vi haft en stark lokal närvaro. Den kommer att vara fortsatt viktig, eftersom vi vet att våra kunder uppskattar att ha lokala representanter att vända sig till. Det är därför vi satsar på en omnikanal-strategi med både bilhallar och näthandel, säger han.
Det nya digitaliseringsprojektet som följer agentupplägget för elbilar startar i slutet av 2022 och gäller till att börja med Cupra Born och nya Volkswagen ID. Buzz och ID. Buzz Cargo. Därefter följer övriga märken och under 2023 kommer den nya affärsmodellen att vara fullt implementerad för elbilarna. När det gäller företagskunderna startar den processen redan nu i sommar. Själva planeringsfasen har gjorts i nära samarbete med den svenska återförsäljarorganisationen SVÅ (Scania Volkswagen Återförsäljarna) – som också betonar att återförsäljare behövs även i framtiden, men att affären hela tiden förändras.
– För oss återförsäljare är det avgörande att utveckla våra affärsprocesser inom såväl bilförsäljning som servicemarknad kontinuerligt, så att vi hela tiden svarar upp mot kundernas framtida förväntningar. Kunden är numera i första hand digital och online, då måste det också vara utgångspunkt för hur vi jobbar – vi behöver ställa om. Här passar en agentmodell bra in. Dessutom gör vi återförsäljare just nu omfattande investeringar i digital utveckling för att stärka upp oss inför framtiden. Med vår stabila och lokalt etablerade infrastruktur har vi dessutom allt som krävs för en rikstäckande och uthållig mobilitetssatsning in i framtiden, säger Therese Granath, som är ansvarig för Personbilar på SVÅ.
Agentmodellen är något som planeras införas i flera europeiska länder där Volkswagen-gruppen har helägda importörer. Modellen innebär inte att återförsäljarna blir agenter i juridisk mening, utan att de ändrar sina arbetsrutiner i den inriktningen. Sverige är tillsammans med Frankrike först ut på banan med att anamma modellen för elbilar. Även mobilitetstjänster står på agendan framöver.
– Sverige är ett av de länder som ligger längst fram i Europa när det gäller försäljning av elbilar. Under årets första fem månader har ungefär hälften av våra beställda personbilar varit eldrivna. Samtidigt har vi svenskar en stor vana av att göra det mesta på nätet. Vi kan bara se vinnare med detta upplägg och framförallt tror jag att våra kunder kommer att kunna se fram emot en ännu mer transparent och smidig bilaffär. I framtiden vill vi också bredda våra erbjudanden in i mobilitetsområdet, då är det digitala en förutsättning, samtidigt som återförsäljarna har all infrastruktur. Det blir kunden som avgör om det blir köp eller hyra. Vårt mål är att kombinera fördelarna med personlig service hos våra starka lokala återförsäljare samtidigt som vi tillsammans erbjuder en smidig onlineaffär, säger Claes Jerveland.
