För elfte året har Daymaker tagit pulsen på kundbemötandet i den svenska detaljhandeln. Allra bäst på kundservice är det holländska skönhetsföretaget Rituals.
Undersökningen Daymakerindex har genomförts under knappt tre veckor i januari och februari. Genom att så kallade mystery shoppers besökt butiker i 102 kedjor i 15 olika branscher. De har besökt varje kedja vid fem olika tillfällen.
Rustas säljare gav sämst service
Rituals var allra bäst på kundbemötandet, följt av Elon Ljud & Bild och Life. Medan Rustas säljare gav sämst kundservice.
Daymakerindex visar sitt högsta resultat sedan mätningarna började 2009. Förklaringen bakom ökningen är att andelen som blir erbjudna hjälp med köpbeslutet har ökat markant. Daymakerindex 2020 visar att 34 procent får hjälp med sitt köpbeslut i detaljhandeln, jämfört med 19 procent år 2019.
Historiskt sett högsta resultatet
– Att köpbeslutet har gått upp så pass mycket är glädjande. Baserat på alla våra tusentals undersökningar under åren, vet vi att kunder blir nöjdare med sitt besök om de får hjälp med sitt köpbeslut. Men även om frågan visar det högsta resultatet i Daymakerindex historia, så är det fortfarande bara drygt tre av tio kunder som får hjälp med sitt köpbeslut när de har uttryckt ett konkret behov. Så det finns fortfarande en enorm potential, säger Lotta Eriksson, vd på Daymaker, i ett pressmeddelande.
Den bransch som får högst betyg i kundbemötande är Skönhet & Hår, medan branschen som är sämst på att bemöta kunder är diversehandeln.
Fler får kontakt med säljare
Det enskilda område som har visat den största förändringen jämfört med när mätningarna inleddes 2009 är Aktiv kontakt. 2009 fick 36 procent aktiv kontakt med en säljare jämfört med 55 procent 2020.
Den kedja som fick det bästa resultatet i Daymakerindex 2020, Rituals, fick 96 procent i totalresultat. Det är det högsta resultatet i Daymakerindex historia.
Hjälper företag vässa kundbemötandet
Daymaker är experter på kundmötet och hjälper företag och organisationer att mäta, analysera och förändra för att förbättra sitt kundbemötande i olika kanaler. Daymaker grundades 2004 och genomför undersökningar och rådgivning i hela Europa.
Flera olika Daymakerindex har utvecklats för att ta pulsen på kundmötet.
Bäst på kundservice
1. Rituals 96,0 procent.
2. Elon Ljud & Bild 90,2 procent.
3. Life 89,0 procent.
4. Euronics 88,3 procent.
5. Synsam 87,8 procent.
6. Twilfit 87, 7 procent.
7. BikBok 87,0 procent.
8. Nikita Hair 86,7 procent.
9. G-star 86,0 procent.
10. XL Bygg 84,2 procent.
Sämst på kundservice
1. Rusta 24,7 procent.
2. Biltema 29,8 procent.
3. Ur & Penn 36, 2 procent.
4. ÖoB 36,2 procent.
5. Flying Tiger 36,2 procent.
6. H&M 39,2 procent.
7.. Åhléns 39,3 procent.
8. Dollarstore 40,2 procent.
9. Jula 41,7 procent.
10. Lagerhaus 43,3 procent.
LÄS MER: Net Promoter Score – Så mäter ni kundnöjdheten (NKI)
