Nyförsäljning i all ära, men en stor del av lönsamheten ligger i att utveckla befintliga kunder. För att lyckas med det krävs såklart att de är nöjda. Hur gör man för att ta reda på det?
Net Promoter Score utvärderar ambassadörer
Ett sätt att mäta är genom att titta på Net Promoter Score (NPS). Genom att titta på NPS får företag reda på hur stor del ambassadörer de har.
Göran Almén på företaget Quicksearch, som hjälper företag att samla in feedback från både kunder och medarbetare, menar att NPS går snabbt att komma igång med:
– Generellt är det enkelt att jobba med NPS, det är en av framgångsfaktorerna. Det är en fråga och en metod som är enkel att kommunicera ut till kunder och i organisationen.
Göran menar att det är viktigt att utgå från ett tydligt kundperspektiv.
– Fråga kunderna vad som engagerar dem och agera på den feedbacken. Det handlar kanske inte huvudsakligen om vad företaget vill veta – utan vad kunden vill berätta, säger Göran och fortsätter:
– Nästa utmaning är sen att få organisationen att återkoppla på feedbacken och att få saker att hända i organisationen.
NPS delar upp kunder i tre grupper
NPS mäts genom att ställa frågan ”På en skala från 0-10, hur stor är sannolikheten att du skulle rekommendera oss till en bekant och kollega”?
De som svarar 9 eller 10 räknas som dina ”promoters” – lojala kunder som gärna rekommenderar dig till andra. Passivt nöjda räknas de som svarat 7-8.
De är varken lojala eller missnöjda och därför finns det en stor risk att de väljer en annan leverantör nästa gång de ska handla.
”Detractors” är vanligtvis missnöjda
Den delen av dina kunder som svarar 0-6 kallas för ”detractors” och är vanligtvis missnöjda. De har ofta en tydlig bild på vad som kräver förbättring.
Det kan verka svårt, men använder ni er av deras feedback finns en stor möjlighet att vända dessa till ”promoters” istället.
Till skillnad från NKI innefattar NPS även styrkan av ditt varumärke (här kan du läsa mer om skillnaden mellan NPS och NKI).
Fråga kunderna löpande
Efter att ha delat upp kunderna i tre grupper har man möjlighet att utveckla och förbättra kundupplevelsen. Göran rekommenderar att mäta löpande efter varje aktivitet. Det kan till exempel vara efter varje säljmöte, för att få reda på hur just det steget upplevs för kunden.
– Fördelen med att mäta löpande är att organisationen får feedback jämnt över året, menar Göran. De kan strukturerat återkoppla till kunder under året istället för att få en stor mängd svar vid ett tillfälle, säger Adam och fortsätter:
– Det blir som en PULS-mätning över tid där du kan analysera förändringar och trender för att kunna utveckla din verksamhet utifrån kundernas feedback.
I förlängningen handlar det om att bygga rutiner och processer för som utgår från de siffror ni har fått in. Det finns också en möjlighet att få in synpunkter som ger nya insikter och därefter kan vändas till säljargument.
Använd NPS för att utveckla verksamheten och affären
Vill man snabbt förbättra sitt NPS är ett alternativ att titta på problemområden, eller delar av upplevelsen som påverkar NPS mest negativt. Ett annat alternativ är att försöka påverka de passiva kunderna.
– Generellt brukar vi säga att de passiva är lättast att flytta upp eller ner. Men självklart är det så att hitta problemområden där kunder reagerar negativt och agera på dem, är ett snabbt sätt att förbättra sitt NPS, säger Göran.
Göran fortsätter:
– En del i NPS-arbetet är att identifiera vilka ”pains” kunden har. Sedan får man arbeta med de som påverkar NPS-värdet negativt, och på samma sätt förstärka de drivkrafter påverkar NPS positivt, avslutar Göran.
