Ovanstående kinesiska ordspråk kommer för mig varje gång jag kommer i kontakt med personer som inte har förstått kundprocessen eller sin roll i den, oavsett vilket företag de driver eller jobbar i. Läs denna veckas gästskribent Ulla-Lisa Thordéns krönika om det alltid lika viktiga kundbemötandet.

Kundbemötande kan ske på olika sätt och i en mängd olika kanaler. Det kan vara mötet i en butik, i ett telefonsamtal, ett B-to-B möte, ett mail med/ utan svar, en reklamation, webbsajtens användbarhet, ett byte, ett erbjudande via nyhetsbrev, en fråga….
Egentligen handlar det om kundprocesser, väl genomtänkta eller slarvigt hopkomna. Vägen mellan leverantör och kund är kantad med förväntningar från båda håll. ”

”Frågan är vem som bär ansvaret för att kundprocessen lever upp till dessa förväntningar – är det kunden eller leverantören? Är det rent av du…?”

Fundera en stund.
Har du också letat dig trött på webbsajter utan att finna en vettig väg till företagets kundtjänst? Har du också sänt ett mail till kundtjänsten som hamnat i ett svart hål? Har du också hamnat i en loop när du försökt ringa ett företag (oftast de stora på marknaden) för att det saknas ett nummer till en person av kött och blod? Troligen.

Och kanske har du ringt ett företag och fått alldeles, alldeles underbar hjälp av en person som ser och hör dig – KUNDEN. Här har du turen att hamna hos en leverantör som tar dig på allvar. En leverantör som tänkt igenom olika scenarion som man vill möta med intresse och leva upp till ett slags ”kundlöfte” att ”vi är till för dig”. En leverantör som har koll på varenda ”touch point” under kundprocessen och ser till att alla internt medverkar i ett fantastiskt kundbemötande. En leverantör som förstått att mötet (oavsett kanal) är särskilt viktigt i mötet mellan människor som talas vid.

Vi är alla olika som personligheter. Vi har skilda ansvarsområden i våra jobb. Vi har olika ambitioner i våra liv. Liksom våra kunder! Av det skälet är det särskilt viktigt att vi kan möta alla olikheter med de mänskliga faktorer som förenar över gränserna.

10 påminnelser

Här är 10 påminnelser att fundera över när du (eller dina medarbetare) faktiskt är i personlig kontakt, öga-mot-öga med kunden! Och kanske i rösten om det sker per telefon!

1. Kommunicera på riktigt – lär känna kunden och dennes personlighet så att du speglar denne i era samtal. Du behöver inte berätta allt om dig själv.

2. Visa genuint intresse för din kund – visa värme genom ögonkontakt, ett leende och ett gott handslag, lyssna och bekräfta.

3. Lyssna noga, lyssna färdigt – visa genom ögonkontakt och ett öppet, lugnt kroppsspråk att du är härvarande och närvarande. Lämna eventuell stress utanför samtalet.

4. Prata inte ihjäl kunden om ovidkommande saker – fokusera på det som är viktigt just nu.

5. Använd inte fikonspråk för att göra dig själv märkvärdig – låt kunden skina med sin kunskap.

6. Hantera en reklamation snabbt utan tjafs – genom en dåligt hanterad reklamation kan du förlora en kund på tio sekunder, för gott. En bra hanterad reklamation blir REKLAM(-ation).

7. Humor förenar – kan du och kunden skratta ihop så fördjupar det kontakten.

8. Hör av dig även om det inte ligger en affär på bordet – visa genuint intresse.

9. Ge fritt av dina idéer – det behöver inte leda till affär men kan så ett frö inför framtiden.

10. Följ upp, följ upp, följ upp – världen är full av förvånade kunder som undrar vart den trevlige säljaren (experten) tog vägen…

DU som person är alltså den viktigaste länken mellan ditt företag och kunden. Och här kommer vi tillbaka till det kinesiska ordspråket och frågan – ler DU när du möter en kund?

Lycka till!

Av: Ulla-Lisa Thordén, Republic Consulting

Mer om:
Ulla-Lisa Thordén är jur.kand och driver sedan 2001 bolaget Republic Consulting AB med fokus på förtroendeskapande sälj-och kundkommunikation. Ulla-Lisa är flitigt anlitad säljtränare och talare och har skrivit sju böcker. Ett av hennes specialistområden är att lära ut sälj för specialister som inte känner igen sig i en traditionell säljarroll. 2009 – 2013 var hon en av nio EU ambassadörer för kvinnors företagande utsedd av Tillväxtverket. Hon sitter med i Chalmers Rekrytering ABs styrelse.