Våga vägra det digitala kundmötet! Foto: Austin Distel, UnsplashUnder alla mina år som ledare, företagare, säljcoach (och ofta kund själv) har jag förvånats över hur blyga många är att träffas öga-mot-öga. De är rädda att bli bortvalda, bli avsnästa, ignorerade eller ännu värre – uppfattas som okunniga om de stöter på en okänd situation. Ofta säger de: ”Jag vet inte vad jag ska säga…”
Vänd på det hela! Om du träffar andra kan du ju bli vald, beundrad, välkomnad och skapa en förtroendefull relation för framtiden. Våga mer! Och kanske att du söker hjälp att finna just ditt sätt att ”säga rätt saker” oavsett situation och känna tillförsikt.
”Ibland blir jag förvånad över att företag inte har en strategi för vilka tillfällen som
de vill att medarbetarna ska vara extra alerta inför att möta kunder personligen.”
Ulla-Lisa Thordén
Lämna för jesse namn inte över till blyga medarbetare att själva bestämma när de ska möta kunden – i värsta fall kommer inte ens ett vettigt mail iväg.
Att mötas IRL är alltså särskilt bra för:
• Det skapar mellanmänsklig förståelse.
• Det cementerar önskvärda relationer.
• Det förenklar affärsöverenskommelser.
• Det förebygger allehanda eventuella senare problem.
12 säljtillfällen där vi verkligen ska ses öga mot öga
Jag har skrivit boken ”Möt kunden öga mot öga” och här har jag gjort en sammanställning över tillfällen där du som jobbar med försäljning har allt att vinna på att träffa din kund öga mot öga. Varsågod!
1 Lära känna varandra
Oftast behöver du och kunden ses för att känna varandra på pulsen och se hur ni funkar tillsammans. Dels för att prata ihop er på ett bra sätt, dels för att gå igenom förutsättningarna för uppdraget eller beställningen. Detta behövs särskilt när det är ett relativt komplext sammanhang där ni ska samverka mot en lösning.
Gäller det ett större eller längre uppdrag behöver ni desutom båda känna stort förtroende, ni ska ju välja varandra.
Det är inte företag som gör affärer med företag, det är människor som väljer varandra. Du gör helt enkelt inte affärer med den du inte gillar.
Klantiga stolpskott brukar gömma sig bakom allehanda ursäkter för att slippa träffas öga mot öga. Jag utgår från att det inte är du!
2 Sälj- och köpmöten
De flesta affärer behöver stötas och blötas innan man kommer till skott och till själva köpet. Sedan uråldrig tid har därför människor behövt träffas för att lära känna varandra, gå igenom förutsättningar, förhandla och komma överens. Även i den digitala eran är det faktiskt själva mötet som är avgörande för många av oss när vi ska gå vidare till ett köp, särskilt när det innebär någon form av komplex eller individuell lösning eller affären har en rejäl prislapp.
Jag coachar ett antal specialister inom PR och social selling. De blir ofta förvånade när de upptäcker att de också behöver träna på själva mötet öga mot öga – hur skickliga de än må vara i de digitala kanalerna.
3 Förhandling
Visst kan du förhandla via mail eller telefon. Om du är van och vet ditt värde och har en fast prislista vill säga.
När du däremot ska gå igenom någon form av individuell lösning för en kund, behöver ni ses för att gå igenom behoven och uppdragets olika delar.
Du behöver verkligen ha tillgång till hela det kommunikativa signalsystemet för att kunna avancera eller backa under förhandlingens gång. Man kan säga att ni behöver ses för att ”kunna lyssna till samma musik för att sedan dansa samma dans”.
Genom att se och uppfatta och tolka vad som sker under samtalet, har du lättare att ge och ta med rätt nyanser.
Ibland förstår vi inte ens själva fulla värdet av mötet eftersom vi inte tänker medvetet på hur påverkade vi är av de mellanmänskliga signalerna. Och det gäller både dig och din partner, faktiskt.
4 Driva på ett projekt – få saker att hända
”Hälsan tiger still” är ett ordspråk som inte gäller i affärssammanhang.
Så fort båda parter tror att den andre jobbar på i det tysta mot samma mål utan att höra av sig, bör man bli misstänksam. Ofta görs inte det som utlovats, och projektet går då i stå eller tappar i fokus och intresse.
Ett projekt behöver lika mycket omvårdnad som en handelsträdgård om våren. När du är den säljande parten är det ju verkligen i ditt intresse att få projektet i hamn. Håll i rorkulten och styr upp det hela genom att träffas regelbundet, rapportera självmant och involvera alltid kunden i beslut. Så undviker du att projektet går i stå eller surnar.
5 Utveckling – involvera kunden i uppdraget
Ju större och mer komplext affären/ uppdraget är, desto viktigare är det att få kunden med på varje steg mot målet. Genom strategiska möten håller du ångan uppe och kundens intresse på topp. Du får kundens accept på nödvändiga beslut medan ni tillsammans jobbar er framåt. Det är som en dragkedja – ”varje klick sluter kedjan” och ni når målet lättare.
Genom att involvera kunden hela vägen behöver du inte riskera att fatta ett beslut som kanske blir ödesdigert – låt kunden fatta beslut i samråd med dig och gör denne till en värdefull samägare. Gäller det att utbilda kunden i något som hör till uppdragets slutförande görs det bäst öga mot öga. Du får kontroll på vad som är lätt eller svårt för just den kunden att förstå. Kontroll är bra, särskilt när det är du som har den. Och du – genom att lösa problem tillsammans cementerar ni även er relation för framtiden.
6 Utvidga uppdraget – merförsäljning
Kompisen till uppföljning/återkoppling är merförsäljningen. Den sker absolut bäst vid det personliga mötet.
Det är vid återkopplingen, som du som är specialist och nu lärt känna kunden på ett djupare plan, kan berätta om saker du sett, funnit, uppfattat eller fått som idé.
När jag coachar specialister, till exempel olika typer av konsulter – är jag förvånad över att de är så rädda för att ge ytterligare förslag när de väl genomfört ett uppdrag. Det är ju nu som den nöjde kunden är öppen för att få reda på vad mer som denne kan få professionell hjälp med och av någon som redan är insatt. Kunden känner sig sedd, hörd och viktig genom att du aktivt visar att du funderat över dennes framtida möjligheter.
”När man genomför undersökningar i tjänstebranscher visar det sig att
70 till 80 procent av kunderna skulle önska att leverantören var mer proaktiv!”
Ulla-Lisa Thordén
Det betyder inte att du behöver känna att du kränger något. Det betyder bara att du vänligt visar på möjligheter som kunden kan ta ställning till. Du sår helt enkelt frö för ett eventuellt framtida beslut. Lätt som en plätt! Och det sker banne mig inte via digitala kanaler där du inte kan känna av din kunds reaktionen direkt.
7 Hantera frågeställningar och lösa problem
De flesta uppdrag som genomförs innehåller moment som kan klassas som rena problem (måste lösas) eller frågeställningar (vägval). Det innebär att man står inför något som behöver lösas eller besvaras.
”Mitt tips är att inte maila fram och tillbaka om detta händer.”
Ulla-Lisa Thordén
De flesta människor är faktiskt riktigt dåliga på att skriva vettigt och logiskt och gillar av det skälet inte heller att kommunicera via skrift. ”Det dunkelt sagda är det dunkelt tänkta” heter det, och kan starta eskalerande problem utan att det var avsikten. Det kan även uppstå onödiga väntetider som i sin tur leder till ytterligare missförstånd eller väcker ännu fler frågor etcetera. Din tid är dyrbar och väntetid tär på både ditt psyke och kassaskrin. Du riskerar dessutom att få en missnöjd kund som trodde att du hade koll. Besvikelse och icke förnyat förtroende kan bli följden. Ta kontakt, se till att mötas för att hantera problemen och frågeställningarna.
8 Reklamationer och strul
Hur bra vi än jobbar, dyker det ibland upp moln vid horisonten. Det behöver inte ens bero på dig. Jag har upplevt att kunden själv ibland är det största problemet! (Kunden har faktiskt inte alltid rätt, de kan ha så in i skogen fel. Däremot har de alltid rätt till en god behandling!)
Reklamationer kan bero på missuppfattningar, felbedömningar, icke infriade förväntningar, uteblivet agerande och lathet (din eller kundens) m m. Det kan också bero på olyckshändelser eller oväntade problem i omvärlden som ingen råder över. Oavsett vilket – se till att boka in ett möte öga mot öga med din partner för att tillsammans lösa problemen eller fatta nya beslut.
Om det mot förmodan är du som är upphov till situationen – lägg dig platt och erkänn att du missat. Föreslå i samma andetag en lösning. Att skylla ifrån sig eller mörka situationen är oprofessionellt och du tappar all cred på en sekund.
Människor kan mycket väl acceptera strul, men inte att du duckar.
Här ett exempel: Erik driver ett entreprenörsföretag i Asien där han tillverkar en teknisk industriprodukt som förenklar transporter av gods. Vid ett tillfälle fick företaget problem i tillverkningsprocessen, vilket i praktiken innebar att produkten blev verkningslös för sitt syfte.
Istället för att mörka och hoppas på att kunderna inte skulle märka detta, slängde Erik sig på närmaste plan och besökte inom en vecka de stora kunderna. Han berättade att man tagit tag i problemet och skulle återkomma med en lösning inom kort, undersökningar genomfördes just nu. Resultatet blev att kunderna tog det med ro och menade att sådant händer. Och inga reklamationer!
Erik räddade verksamheten genom att vara proaktiv och fördjupade förtroendet för både sig och företaget. Vad hade hänt om han struntat i att kontakta kunderna…? Det kan vi bara spekulera i.
9 Avrapportering och uppföljning
När du väl genomfört ett uppdrag är det viktigt att följa upp, särskilt om det gäller individuella lösningar eller högre pris på fakturan.
En kund kan vara hur nöjd som helst med utförandet av uppdraget, men känner sig snopen om det endast resulterar i en faktura utan personlig koppling. Det förvånar mig alltid att många tycks missa detta.
”Jag känner mig alltid som VIP när någon vill träffa mig för att kolla att jag är nöjd.”
Ulla-Lisa Thordén
Då kan jag också ge värdefull återkoppling i min tur som kanske gagnar min leverantör. Jag vill gärna också gynna denne även i fortsättningen eftersom hon eller han tydligen tyckte att jag var en viktig kund… Egot, hallå hallå!
Avrapportering kan ge dig rika tillfällen att ge och få ytterligare råd, kritik, beröm eller vad det vara må som utvecklar er båda. Det kan också täppa till eventuella hål i uppdraget eller reda ut mindre detaljer som kanske annars hade legat kvar som en sten i skon. Du kan även passa på att fråga efter nya kontakter från din nöjda kund. Men framförallt visar du professionalism!
10 När du själv vill avsluta ett samarbete
Vi är inte viljelösa offer för blodtörstiga kunder när vi är specialister med rätt att välja. Ibland kan vi känna att vi nått vägs ände i ett uppdrag eller i en relation. Det behöver inte ens ha gått dåligt, det är bara färdigt. Du vill troligen avsluta snyggt och behålla den goda relationen för framtiden. Att säga upp en kund ska alltid ske öga mot öga. Det visar vänlig respekt och fördjupar det förtroendet som ni kanske byggt upp under längre tid. I min bok går jag djupare in på hur du går till väga enligt det som jag kallar VIVA! attityden.
11 Sponsorskap – CSR
Om du vill få sponsorer till ditt projekt, antingen det gäller sport eller CSR, är det absolut nödvändigt att träffa människor öga mot öga. De kanske är intresserade redan och nästan övertygade, men om du verkligen vill få ett snabbare beslut gäller det att våga mötas och berätta om vad sponsorskapet innebär för nytta för den utvalde. Då behöver ni ju ses, så att du kan matcha ditt erbjudande mot den du träffar. Det är som vilket säljarbete som helst.
Vem skulle satsa stålar på något som man inte vet vad det är, förstår eller gillar? Eller accepterar budbäraren…?
Du personligen är garanten i mötet för själva sponsorskapet, kom ihåg det.
12 Omsorg och kundvård
Det är svårt att vårda någon digitalt, trots alla försäkringar om motsatsen. Den äkta omsorgen, kundvården, bör ske öga mot öga. Genom ditt personliga engagemang visar du att du menar allvar. Men valet är ditt så klart.
För några år sedan pratade man mycket om kundvård, idag nämns det knappt eftersom vi är så besatta av det digitala. Dessvärre funkar kundvård dåligt i digitala system. Dessa ständiga fyrkantigt utformade enkäter med fem frågor får mig att se rött. De passar aldrig min egen erfarenhet av kundupplevelsen! Det innebär dock inte att begreppet kundvård är passé. Du som är specialist och har nära kontakt med din kund, vet värdet av att ses i andra sammanhang än under projektmöten eller avrapporteringar. Det är när man ses i andra sammanhang, gärna lättsamma, som samtalen tar sina egna vägar. Det är där man cementerar de relationer som byggts upp och som leder vidare till nya uppdrag eftersom man förlitar sig på varandra på djupet.
Det äkta intresset och den äkta omsorgen måste ske öga mot öga. Jämför gärna med dina kompisrelationer eller din partnerrelation – skulle de funka enbart via digitala medier? Trodde inte det, nej.
Sitt alltså inte och vänta – våga kommunicera oftare öga mot öga!
Av: Ulla-Lisa Thordén jur.kand., säljcoach, föreläsare och författare
