Ett av de viktigaste skälen till att din kund byter leverantör är inte priset. Det är inte heller produktkvaliteten. Istället är det känslan av att du som leverantör inte bryr dig.

Jag är hyperkänslig för bra och dåligt bemötande. En av mina hjältar är Linn. Hon stod i receptionen på Grand hotell i Helsingborg när jag kom in i lobbyn en vårkväll för flera år sedan. ”Välkommen” sa hon och strålade sådär härligt med ett leende som nådde ögonen. ”Tack” sa jag och tittade på namnbrickan. ”Linn, jag har ett problem. Mitt bagage är kvar i Helsingfors där jag föreläste tidigare idag. Och i morgon bitti är det dags igen. Jag känner mig inte helt fräsch. Jag undrar; kan man köpa en skjorta av dig?”

Frågan är inte konstig. Vissa hotell har kläder att köpa. Dock inte detta. ”Jag är ledsen…” sa Linn medan hon fiskade fram en tandborste och tandkräm ”…men vi säljer inga kläder.”

Så här långt hade Linn gjort allt rätt. Men det är nu som den femstjärniga servicen kom fram. Hon tittade på mig och sa ”Du har samma storlek som min kollega. Vänta lite”. Linn försvann och fem minuter senare var hon tillbaka med en vit, nystruken skjorta. ”Du kan ha den här i morgon. Lycka till med föreläsningen.”

Var tror du att jag bor när jag är i Helsingborg?

Jämför det med den enorma svårigheten att köpa en bil. Bilförsäljare överlag är världs-sämst på att bry sig. Jag leasar idag en bil där jag satt på ett klistermärke där det står ”Förlåt. Jag visste inte”. Så jag funderar på att bryta kontraktet och skaffa ett annat märke. Jag ringde en bilhandlare men ingen svarade. Jag skickade in intresseformulär till dem och ingen svarade. Jag åkte fysiskt ut till butiken, gick fram till säljaren i glasburen och frågade om en bilmodell. Han viftade med handen och sa ”Det är den vita där borta”. Jag gick dit och satte mig i bilen, tryckte på knappar osv – och han satt kvar. Efter en kvart lämnade jag butiken och de gick miste om en affär på runt 700,000 kronor. (Detta är inte min första rodeo. Det är typ samma visa varje gång)

Jag försöker själv att vara löjligt lätt att jobba med som leverantör. Jag svarar alltid på tilltal. Jag är snabb med besked om kunden vill ha det. Jag ger mer än de förväntat sig. Ibland säger jag rakt ut till ett prospekt ”Jag VILL ha dina affärer.” De brukar le, och sedan köper de. De vet att jag bryr mig om affären, kundupplevelsen och leveransen.

Har man inte ett urstarkt varumärke som Apple eller Harley Davidsson så måste man åtminstone ha en Linn. Har man ingen Linn så måste man sälja med lockvaror, rabatter, låsa in kunder i abonnemang de inte kan ta sig ur osv. Kunderna är antingen deal-letare eller bittra skitsnackare. Men har man en Linn får man istället ambassadörer – som mig. Jag har säkert delat detta minne från 100 scener till i snitt 100 personer vid det här laget. Jag har alltså sålt in Grand hotell till 10,000 människor. Minst.

Se till att dina säljare är Linn och inte bilförsäljare som inte bryr sig. Det gör skillnad på sista raden.

Tack för att du läser mina tankar

Av: Antoni Lacinai, Kommunikationsexpert, föreläsare och coach