Förtroendet mellan konsumenter och företag har alltid varit skört, och det krävs inte mycket för att det ska sättas på prov. Samtidigt har den senaste tidens snabba AI-utveckling ytterligare spätt på denna skörhet, och vi balanserar just nu mellan att AI ska vara en hjälpande och värdeskapande hand eller en källa till misstro. Vilket utfallet blir, avgör konsumenterna inte IT-cheferna.

Idag har 81 procent av de svenska konsumenterna mindre förtroende för företag än de hade för ett år sedan, detta enligt en färsk AI-undersökning från Salesforce. Och över hälften av konsumenterna menar att förtroendet för företagen blir ännu viktigare i takt med AI-utvecklingen.

Detta är bekymrande, men inte förvånande. AI är för många en komplicerad och i viss mån okontrollerbar teknik som verkar bortom den egna förståelsen. Det är därför av största vikt att företagen gör vad de kan för att få konsumenterna att känna sig trygga. Annars väntar mest troligt en växande mängd konsumenter som inte bara känner sig oroade över utvecklingen, utan desto värre: känner lurade av företagen.

Ledordet framåt för svenska företag bör därför vara transparens. För egentligen är det ju helt naturligt att som konsument vilja veta hur det företag man interagerar med använder AI och vad det i förlängningen innebär för ens personuppgifter.

Men hittills har många företag fokuserat mer på de potentiella effektivitetsvinster som kommer med AI, än på det konsumentförtroende som krävs för att tekniken ska bli allmänt accepterad.

Missförstå mig rätt. Effektivitetsvinsterna som kommer med AI kan bli gigantiska och bör utforskas för att inte riskera halka efter. Men utan konsumenternas förtroende kommer effektivitetsvinsterna inte uppnås i längden.

En relativt enkel lösning är att vara tydlig och informera kunder när de kommunicerar med en AI-agent. För i takt med att AI-agenterna utvecklas kommer detta bli svårare och svårare för konsumenterna att märka.

När användarna vet vad de kan förvänta sig kan de avgöra om de vill fortsätta samtalet eller om de vill prata med en människa. Denna transparens skapar förtroende när kunden känner att den har kontroll och kan navigera säkert i sina interaktioner med organisationen.

Vi står mitt i ett teknikskifte som ställer högre krav på tydlighet och transparens i kundkommunikationen än någonsin tidigare, en förutsättning för att AI-tekniken ska accepteras. Om företagen inte agerar efter denna insikt är risken stor att tekniken tär på den viktigaste relationen de har, nämligen den till kunden.

Av: Lucas Fernström, Regional Vice President, Salesforce