Att möta kunden med omtanke och självinsikt är Vanessa Leporatis strategi. Hon är föreläsare och moderator med fokus på kundbemötande. För Vanessa betyder omtanke att verkligen sätta kunden i centrum och självinsikt är strategin för att nå dit. En säljare med självinsikt känner sig själv, förstår vad som triggar olika beteende och vilka fördomar den har om olika människor. På så sätt kan säljaren förebygga och se sina beteenden innan vissa situationer uppstår. Vanessa menar att med rätt självinsikt så blir det tydligt för säljaren vad den förbättra. Behöver den jobba med sitt beteende mot vissa kunder, lära sig mer om företagets historia eller läsa på mer om produkterna?
– För mig är självinsikt så många saker. Om jag till exempel inte är påläst om produkterna vi säljer eller varför vi säljer de produkterna, så kan det vara så att kunden upplever mig som oengagerad, ointresserad och okunnig.
Vanessa menar att produktkunskapen är otroligt viktig. För vissa säljare kan det vara svårt att ha kunskap om alla produkter, om sortimentet är väldigt stort. Då är det viktigt att samarbeta med kollegorna och fråga kunderna om återkoppling, för att lära sig mer om produkterna och hur de fungerar. En säljare som känner sig osäker på produkterna riskerar att dra sig tillbaka, på grund av oron över att få svåra frågor.
För att sälja med omtanke, så menar Vanessa att det viktigaste är att sätta kunden i fokus. Vad behöver denna kund just nu? Genom att lära känna kunden och dess behov, blir det lättare att hjälpa kunden. Omtanke kan även vara att jobba med merförsäljning.
– Nöjd kund-undersökningar visar att kunder som köper mer än vad de hade tänkt sig är också nöjdare. Det innebär att kunden har fått så många frågor att säljaren har kunnat föreslå inte bara det kunden kom in för, utan också kompletterande produkter som gör att när de kommer hem så behöver de inte gå ut igen.
Det handlar om omtanke för kunden. Att inte utgå från att man vet exakt vad de behöver, utan istället respektera deras tid, ställa rätt frågor och på så sätt kunna ge kvalificerade förslag. Det kan vara allt från batteri som får den nya prylen att fungera direkt, eller en programvara som underlättar användningen av den nya datorn. Här tycker Vanessa det är viktigt att jämföra med en privat situation.
– Många säger att kunden får gå och titta själv för de vill inte vara för på, men det är ju tvärtom. Om jag bjuder hem dig och din partner på middag, så öppnar vi dörren och så hälsar jag men inte min partner, för han vill inte vara för på. Hur skulle det upplevas? I privata sammanhang är många saker så självklara men om jag säljer, så försvinner de tankarna helt plötsligt och man börjar bestämma åt kunden.
Vanessa menar att oavsett om man är säljare i butik eller jobbar på ett säljkontor, så är det klokt att se det som ens hem. Då blir skillnaden mellan privata och yrkesmässiga sammanhang tydliga och det går att bygga en brygga mellan dem.
Av Lovisa Wallin