Så får du kunden att skriva på
De flesta jag coachar blir både sura och irriterade när det verkar som om kundens beslut dröjer för länge. Har det hänt dig också?
Vi tycker att vi gjort ett bra jobb med att förstå kundens verklighet och hjälpt denne att inse behovet av den produkt eller tjänst vi erbjuder. Vi har berättat om alla fördelar som finns och vilket elände kunden slipper ifrån när de väljer just oss. Vi har spenderat tid i samtal, i mail och i möten med kunden och dennes eventuella medarbetare. Vi har formulerat oss väl i förslag och offerter. Vi väntar…
Varför tar beslutet sådan tid?
Här kommer några anledningar till varför ett beslut dröjer:
- Kunden förstår inte vari erbjudandet består.
- Kunden vill kolla med någon annan internt.
- Kunden har fullt upp och du är långt ner på listan.
- Kunden känner inte motivation att köpa eller är inte tillräckligt angelägen.
- Kunden tycker priset är fel men orkar eller vågar inte argumentera i sin tur.
- Kunden avskyr att ändra gamla vanor.
Eller beror det rent av på dig?
- Du har inte haft ett ordentligt mål i sikte i kontakten med kund.
- Du vågar inte driva på och ge erbjudandet.
- Du återkopplar inte i din säljprocess.
- Du bygger inte en relation som gör att du är ”top of mind” när kunden behöver din hjälp.
För oss är det ju uppenbart att vi kommer att rädda världen med vår unika metod, tjänst, idé, process, produkt, app eller vad vi nu erbjuder… Men det är inte alltid säkert du lyckats få kunden att känna på samma sätt.
”Det brukar sägas att det behövs mellan fem och sju kontakter mellan säljare och köpare innan köparen tycker sig ha fått ett sådant förtroende för säljaren och vågar och vill svara ja.”
Det brukar sägas att det behövs mellan fem och sju kontakter mellan säljare och köpare innan köparen tycker sig ha fått ett sådant förtroende för säljaren vågar och vill svara ja. Eller att 80 % av alla affärer görs av de 20 % av säljarna som fortfarande driver på processen efter den femte kontakten (kontakterna kan vara en blandning av analogt och digitalt).
Observera att detta även gäller dig, kära specialist!
Hur uthållig är du?
Du kan därför lugnt fortsätta att genomföra alla de kontakter som behövs innan köparen säger ja utan att bli så förskräckligt upprörd. Ibland tar det den tid det måste ta. Det är ungefär som att anlägga en trädgård. Bara för att du vill se blommande rosor NU, så går det inte fortare än naturen medger.
Om du jobbar som anställd säljare förväntas du förmodligen vara extremt effektiv och fylla upp din budget. Jobbar du däremot som säljande specialist bestämmer du kanske ofta själv tempot och behöver inte driva på lika hårt, såvida det inte passar din personlighet och dina mål. Under årens lopp har du säkert förlikat dig med din egen process och vet ungefär hur lång tid det tar att sälja in uppdrag eller visa din lösning innan ett köp går igenom. Och så länge du vill undvika ”krängarkänslan” , lita på din egen process!
Våga driv på processen!
Om du nu inte finner dig i att sitta och vänta, så bör du fundera över hur du hamnade i vänteläge. Du har helt enkelt missat något redan under inledningen i dialogen med din kund. Det är din uppgift att driva på så att kunden tryggt kan säga ”ja” eller ”nej”. Det här med att driva på processen är det som skiljer agnarna från vetet vad gäller att skapa ett köp.
”Det här med att driva på processen är det som skiljer agnarna från vetet
vad gäller att skapa ett köp.”
Det är helt enkelt här som det analoga mötet är viktigare än alla digitala medier i världen i komplex försäljning. Öga-mot-öga kan du invänta kundens svar, du behöver inte ens säga något själv. Lugnt tigande med förväntansfull min är du svår att motstå, tro mig.
Varje gång du skiljs åt från en kund, bör du inom målsäljandet vara helt klar över vad nästa steg bör bli. Se till att det inte finns något obesvarat som hänger kvar i samtalet.
Träna dig att ställa följande frågor:
- Innan vi skiljs åt – har du några ytterligare frågor?
- Hur vill du sammanfatta mitt erbjudande så här långt?
- Vilka fördelar skulle det innebära för er om ni köper Y?
- Hur nära är du ett beslut?
- Kan du fatta beslut här och nu?
- När kan vi träffa x för att höra hur vi kan gå vidare?
- Hur vill du att vi går vidare?
- När och hur vill du att jag ska hålla kontakten under beslutsprocessen?
- När ska vi ses igen för att gå igenom de sista detaljerna?
- Vilken är vår konkreta överenskommelse?
Om kunden är missnöjd med befintlig leverantör
Om du vill ersätta en nuvarande leverantör finns det några olika sätt du kan ställa frågan. Men fundera en stund. Om du vet att du erbjuder något bättre än en konkurrent, försök att hitta ”skillnaden som gör skillnaden”. Om ditt pris är lägre och din service excellent i jämförelse, våga använda det som hävstång i samtalet.
Du kan säga:
-Vad var det viktigaste skälet till att ni valde er nuvarande leverantör – var det priset eller servicen?
Beroende på vad kunden svarar, så får du reda på dennes inre motivation att köpa, och kan fokusera på det som är överlägset i ditt eget erbjudande. Du får också chansen att lägga till det som kanske är helt unikt med dig, och som får kundens motivation att rulla över till din sida av planhalvan i affärsspelet.
Ibland berättar kunden att hon är missnöjd med sin nuvarande leverantör, och då tror vi gärna att de är beredda att välja oss direkt, enbart av det skälet att vi sitter och pratar med dem just nu. Icke sa Nicke.
Ställ därför en kontrollfråga:
– Vilket är det viktigaste skälet för dig att byta från din nuvarande leverantör?
Du måste fortfarande få kunden att beskriva sina motiv för dig. Om ditt erbjudande inte möter motivationen, blir det inget köpt. Men med ett bra batteri av frågor kan du alltså komma så nära kundens inre motivation som möjligt. Och du gör kunden en tjänst genom att våga vara tydlig! Se dig som en undersökande journalist som verkligen vill förstå intervjupersonens verklighet.
Frågorna kan ställas med huvudet på sned så att säga, du vill bara ha besked om du har missat på något viktigt i kundens beslutsprocess.
Hjälp kunden att svara ja – eller nej.
Ett nej i rätt läge räddar dig från att sitta som en blyg debutant och förgäves invänta en date. Våga då fråga ”Varför?” så att du får chansen att besvara eventuella frågor eller lära dig något för framtiden.
Vänteläget är alltså ett tecken på att du inte varit tillräckligt tydlig eller vågat ställa frågan.
Gamla vanor sitter som berget
Vad vi lärt oss är att de flesta människor avskyr att fatta beslut överhuvudtaget, särskilt när det gäller större beslut eller när det betyder att man behöver ändra sina vanor på något vis.
De skall tänka på saken, (för de vill hellre besluta sig en annan gång). Hur ofta har inte vi hört just det! Så hur är det med dig själv?
- Vilka vanor har du?
- Med vilken fot kliver du först ur sängen?
- Var sitter du vid frukostbordet?
- Vilken väg tar du till eller från jobbet?
- Hur använder du din mobil?
- Hur ofta testar du en ny maträtt?
- Hejar du på något sportteam– varför då?
Hur lätt skulle det kännas för DIG att ändra DINA vanor?
Rätt motivation, just det!
Låt nu inga surdegar till förslag bli liggande över sommaren – agera NU!
Av: Ulla-Lisa Thordén
Ulla-Lisa Thordén är jur.kand och driver sedan 2001 bolaget Republic Consulting AB med fokus på förtroendeskapande sälj-och kundkommunikation. Ulla-Lisa är flitigt anlitad säljtränare och talare och har skrivit sju böcker. Ett av hennes specialistområden är att lära ut sälj för specialister som inte känner igen sig i en traditionell säljarroll. 2009 – 2013 var hon en av nio EU ambassadörer för kvinnors företagande utsedd av Tillväxtverket.
Läs mer: Ulla-Lisa Thordén: Förlorar du också 50% av potentiell omsättning?
