Samtalet är fortfarande en central del av många företags försäljning, mötesbokning och kundservice. Men kraven på moderna samtalsplattformar har förändrats. I dag handlar det inte bara om att ringa fler samtal, utan om att skapa bättre kunddialoger, dokumentera rätt information och följa upp varje kontakt på ett mer strukturerat sätt.
Det är mot den bakgrunden Callmaker nu lanserar version 1.45. Uppdateringen innehåller över tio nya funktioner med fokus på AI, automation, agentstöd och förbättrad hantering av både utgående och inkommande samtal.
En av de stora nyheterna är vidareutvecklad AI-transkribering. Funktionen ska göra det enklare att arbeta med innehållet i samtalen i efterhand, exempelvis för kvalitetssäkring, coachning, ordergranskning och analys. I den nya versionen finns bland annat stöd för anonymisering av känslig information, flera transkriberingsspråk och realtidstranskribering för verksamheter som inte använder samtalsinspelning.
Markus French på CM Software CallMaker AB menar att AI redan i dag kan lösa konkreta problem för sälj- och kundserviceorganisationer.
– AI är här för att stanna. I den nya versionen kan våra administratörer se en bedömning av tusentals samtal direkt i portalen. Vilka samtal behöver jag lyssna på? AI:n kan sätta ett betyg från en till fem stjärnor på samtalskvaliteten och ge dig tio samtal att lyssna på i stället för 200, säger Markus French.
Han lyfter även ordergranskning som ett tydligt användningsområde.
– Ett annat exempel är godkända order. Låt AI:n gå igenom alla order och markera de som är korrekta som godkända, och makulera de som inte kvalificerar sig där säljaren kanske inte har gjort alla steg rätt, säger han.
Callmaker introducerar även agentmanus direkt i plattformen. Administratörer kan lägga upp manus som visas i agentens arbetsflöde, antingen på kundkortet eller som popup. Det gör det möjligt att skapa mer enhetliga samtal, samtidigt som manus kan anpassas med kunddata för ett mer personligt tilltal.
Samtidigt betonar Markus French att automation inte får ske på bekostnad av den mänskliga dialogen.
– I en värld av AI kan man fråga sig: blir det till slut bara AI som pratar med AI? Här lever vi som vi lär. Saker som ska och bör effektiviseras är monotona och repetitiva uppgifter. Tänk ett klädlager som i dag allt mer sköts av robotar. Men när du står i en butik och frågar om råd vill du nog ändå ha en människa, säger Markus French.
Han menar att samma princip gäller i Callmaker – både i själva plattformen och i bolagets egen kundservice.
– Så fungerar det i CallMaker också, men även hos CallMaker när du kommer till vår kundtjänst. Vi hade 12 sekunder i snittväntetid i vår support 2025 och vi ska ned till 10 sekunder i år. Man vill ha det mänskliga när man verkligen behöver hjälp. I den nya versionen har vi fått upp automationsgraden för de tråkiga uppgifterna, både för administratörer och för användarna som ringer, säger han.
För organisationer som hanterar inkommande samtal finns också flera förbättringar. Inkommande och missade samtal kan kopplas till rätt kundkort, nya kundkort kan skapas vid behov och uppföljning kan göras direkt från historiken. Det ger teamledare och administratörer bättre överblick över vilka samtal som har hanterats och vad som återstår.
Enligt Markus French har kundernas krav på dialers, mötesbokning och säljstöd förändrats tydligt under de senaste åren.
– Den allra tydligaste förändringen är kravet på uptime. Systemen har blivit otroligt mycket mer stabila och professionella jämfört med för tio år sedan. Vi identifierade att många äldre system inte byggde på microservices-miljö, utan var stora monoliter till system. Nya CallMaker är därför otroligt mycket mer stabilt, säger han.
Ett äldre monolitsystem kan liknas vid en gammal julgransslinga: om en viktig del slutar fungera riskerar hela systemet att påverkas. CallMaker är i stället byggt mer som modern teknik, i flera fristående delar. Om en funktion behöver uppdateras, belastas hårt eller får problem kan andra delar fortsätta fungera.
Callmaker är en svensk SaaS-plattform från CM Software AB i Göteborg. Bolaget beskriver tjänsten som ett system för dialer, mötesbokning, inbound och contact center, med fokus på användarvänlighet, flexibilitet och automation. Plattformen riktar sig främst till företag med mellan 5 och 200 sälj- och bokarplatser.
Med version 1.45 blir det tydligt att Callmaker vill stärka sin position i en marknad där samtalsplattformar i allt högre grad kopplas samman med AI, data och automatiserade arbetsflöden. Frågan är inte längre bara hur många samtal ett team kan ringa, utan hur väl varje samtal dokumenteras, följs upp och skapar värde i nästa steg.
När Markus French blickar framåt ser han framför allt två områden som kommer att prägla utvecklingen: AI och data.
– Dels ser vi att AI kommer att fortsätta hjälpa både säljare och bokare, men även administratörer, coacher och chefer i deras arbete. Det kan handla om rena uppgifter i programvaran, men också om analys och strategi. Dels ser vi att datan i systemen blir allt viktigare – att ha koll på den, på flödena och på förädlingen av data, säger han.
Han menar att många organisationer fortfarande har en bit kvar när det gäller att arbeta strukturerat med sin kunddata.
– Man har visserligen pratat om data i ett decennium, men inte mycket har hänt. Organisationer ringer fortfarande på gamla adresser och slarvar bort viktiga leads, tyvärr. Detta vill vi ändra på. Sedan kommer vi på CallMaker givetvis att fortsätta släppa nya releaser av CRM-systemet, minst tre varje år, och se till att våra kunder ligger i den absoluta framkanten av branschen, säger Markus French.
Han ser också nya tillväxtmöjligheter för plattformen.
– Vi ser ljust på framtiden med stora möjligheter att få CallMaker-plattformen att växa både inom sälj, bokningar och fundraising, avslutar Markus French.
