En ny rapport från Tele2 Företag och Ipsos visar att kontakten med kundservice väcker svenskarnas känslor. Rapporten visar också att svenska företagsledare betraktar sin kundservice som en helt avgörande konkurrensfördel, men att de saknar kännedom om hur deras egna företags kundservice upplevs av kunderna.

I rapporten ”Se kunden” har 1088 slutkunder och 122 företagsledare tillfrågats om bland annat sin syn på offentlig sektor- och företagskundservice och sina preferenser för dialog med kund- och medborgarservice.

– Man skulle kunna säga att det finns en kundserviceparadox hos svenska företag där beslutsfattare å ena sidan ser det som en avgörande konkurrensfördel, men å andra sidan inte upplever sig ha särskilt god kännedom om hur den egna kundservicen uppfattas av ens kunder. Därför är det glädjande att många planerar att satsa mer på sin kundservice och att den delen av verksamheten tycks få mer uppmärksamhet och fokus, säger Stefan Trampus, affärsområdeschef, Tele2 Företag.

Över hälften vill byta företag vid dålig kundservice

Enligt rapporten är det få svenskar som lämnas oberörda av kontakter med kundservice. Sex av tio upplever positiva känslor någon gång under ärendets hantering och fyra av tio menar att relationen till bolaget stärkts efter en positiv kundservicekontakt. Över hälften av de tillfrågade konsumenterna menar att en dålig kundservicekontakt fått dem att vilja byta till ett annat företag.

Snabbheten viktigast

Att få snabb hjälp värderas allra högst av konsumenter i utvärderingen av en kundservice. De flesta accepterar viss väntetid i telefon, men för en majoritet av de tillfrågade går smärtgränsen vid tio minuter. Fyra av tio missnöjda konsumenter säger att ärendet tog för lång tid att lösa.

Telefonsamtalet vinner över chat och video – även bland de yngre

Under de senaste åren har nya kontaktvägar utvecklats och tillkommit, bland annat video. Men bland konsumenterna föredras fortfarande personlig kontakt över telefon, även bland de yngre åldersgrupperna. I kontakt med företag så är viljan att få hjälp via andra, digitala sätt som app och chatt dock större bland de yngre åldersgrupperna.

– Vår rapport visar att det är den tillgängliga supporten och empatiska kommunikationen som kunder och medborgare värderar högst. Den sömlösa dialogen via olika kommunikationskanaler i kombination med den personliga interaktionen är fortsatt central, och för tillgänglig och effektiv kommunikation är rätt tekniska hjälpmedel kritiskt, avslutar Stefan Trampus

Andra slutsatser i rapporten

Personlig service värderas högst. Sju av tio väljer kontakt med människa, framför AI eller robot
Sex av tio ärenden blir lösta inom en dag
I nio av tio ärenden väcks känslor. I 40 procent av fallen väcks negativa känslor
Två av tre konsumenter blev nöjda med hanteringen av deras senaste ärende
Telefonsamtal är den mest omtyckta kontaktvägen, 45% väljer den som sin primära kontaktväg
Chattbotar används i lägst utsträckning, och leder även till störst missnöje
Kunder vill inte vänta längre än 10 minuter i telefonkö
Ledningsgrupper har låg kännedom om kundservicen i den egna verksamheten
Majoriteten av ledningsgrupperna tänker satsa mer resurser på kundservice

Om rapporten

Rapporten ”Se kunden” är resultatet av två undersökningar från Ipsos som gjordes i januari 2023. Dels en kvantitativ konsumentundersökning genom webbpanel med 1088 slumpmässigt rekryterade respondenter, dels en kvalitativ onlineundersökning med 122 beslutsfattare.

Ladda ner och läs hela rapporten här