Jag, frun och dottern delade på några pizzor. Vi bad som ofta om en extra tallrik så vi kunde dela dem. Vi tycker det är trevligt att göra så istället för att hämta en till salladstallrik och det är sällan något mer som jag tänker på. Men när jag betalar ser jag att de har tagit 20 kronor under rubriken “dela pizza”. Lite olustigt, det som de gjort är att skrutit ena pizzan i ett streck på mitten, plus då det vi bad om att gett oss en tallrik extra.

Effekten hos mig som kund är att jag är lite besviken. En annan direkt effekt är att jag klickar på knappen “ingen dricks” istället för “10%”, redan där har de tappat pengar på det då notan var på mer än 200. Istället för att dela en rekommendation så tar jag ett foto på kvittot och delar mina tankar om kundupplevelse och intryck på LinkedIn. Min tes är enkel:

20 kronor nu och en besviken kund som inte kommer tillbaka är sämre på sikt än en nöjd kund som lämnar en positiv recension. Skulle det också ge ett negativt omdöme på webben så är den som tjänar på det pizzerian i andra delen av huset.

Jag var förberedd på hur mycket mothugg jag skulle få över det resonemanget. Hur många som uppretat skulle hävda krögarens rätt att ta betalt för det som den vill.

Ingen tror på riktigt att något är helt gratis i dessa lägen. Klart restaurangen på något sätt tar betalt för att pizzan delas, det är en sittplats mer som är upptagen (inte så att jag tror att någon annan skulle spontant dela bordet med oss), slitage, en till tallrik som diskas. Allt det är om det inte är separat prissatt, med i en overhead som är ett snitt på kundkostnader. Lite taskigt kanske att någon annan är med och betalar för en service som vi ber om. Men också den affärsmässiga sanningen vi gör för att ha överskådliga affärer.

Om vi drar extremen och räknar med hur många val vi annars skulle få, pizza, exakt vad på, ska vi väga salladen, vill du ha salt, peppar, en stol förresten? Vill du använda bordet? Och ska vi göra det med ett leende så kostar det såklart extra! Eller så vill vi ge gästerna enkla val och tydliga affärer i första hand.

Min princip i säljkurser brukar vara att de nöjdaste kunderna får genom att överträffa förväntningarna. Jag spanar alltid vad jag kan göra som överraskar kunderna positivt som inte kostar mycket tid eller pengar, men leder till mer affärer tack vare nöjda kunder. Det här är riskminimering åt andra hållet. Fundera på vad du gör som överraskar kunden negativt, om många andra bjuder på. Speciellt om det är små avgifter inte alla andra tar.

Det leder till den kanske största dolda avgiften av alla, sälj och marknadsföring! Har inte sett någon skriva ut på fakturan “säljmöten” eller ”reklamkampanjernas omkostnader”. Tror inte heller att någon kund skulle vilja betala för de posterna. Men det gör de, allt det är utgifter för oss som säljer något, men vi tar in det i helheten. Att ta lite för något andra bjuder på är för mig som kund lika illa oavsett vad det extra är. Det spelar ingen roll för mina känslor om det är något jag bett om eller inte.

Det finns en bonus du kan ta för att göra mig som kund nöjd, det är att bjuda på något extra. Kanske just det som kunden ber om. Ber jag om en extra tallrik så kan du få mig att tycka att upplevelsen är bättre med en snabb fråga om ni ska skära upp pizzorna också, jag känner att du gjort något extra för mig. Finns det någon studie som pekar på att jag kommer tycka bättre om dig, tror att jag dessutom kommer tycka bättre om maten. Men du har så klart rätt också att vara dumsnål och ta betalt för det.

Av: Gunnar Söderberg

Gunnar Söderberg föreläser och utbildar inom ledarskap och organisationer ur ett arbetsrättsligt perspektiv. Med fokus på att hitta arbetsglädje och bygga trygghet i en grupp använder Gunnar Söderberg gamification, pedagogiska övningar och – inte minst – humor för att fånga sin publik och bidra till deras fortsatta utveckling.