Frustrationen växer. Du vill prata med en människa, men gång på gång fastnar du i knappvalen. Detta kallas ´case deflection` – en självbetjäningstjänst som tvingar dig lösa problemet på egen hand. Ett sofistikerat sätt att undvika mänsklig kontakt.
Det sparar tid och pengar för företagen, men helt ärligt löser det sällan kundens problem. Det är här AI-agenter kommer in – en teknologi som snart blir lika vanlig som appar och webbsidor, som helt kommer att stöpa om hur företag möter sina kunder.
Det kanske låter som en överdrift från techvärlden, men den här gången är det på riktigt. Låt oss återgå till dina funderingar om kashmirtröjan. När du ringer kundtjänst möts du nu istället av en AI-agent. Vi kan kalla agenten Kim.
Med en vänlig människoröst och omedelbar tillgång till din köphistorik, föreslår Kim att du byter till en större storlek. Och ger dessutom tvättråd för att undvika att kashmirtröjan krymper.
Tröjan kan levereras till din dörr inom tre till fyra dagar. Men när du säger att du behöver den snabbare, förstår Kim och skickar en signal till en butik nära dig. Tröjan reserveras och du kan hämta den samma dag.
AI-agenter som Kim kan till skillnad från monotona chatbotar – som vi ofta undviker – analysera dina behov, fatta beslut och hitta lösningar. Allt sker självständigt med hjälp av all den data de har tillgång till.
Företag, och i synnerhet säljteam har mycket att tjäna på den här utvecklingen. Med AI-agenter kan varje steg i kundresan automatiseras och förbättras. De hittar nya kunder, skräddarsyr erbjudanden och ser till att följa upp, utan mänsklig inblandning. Det blir en win-win. Köparen får bättre service och säljaren slipper det manuella tragglandet och kan istället fokusera på att driva affärer framåt.
Det är ett stort steg framåt jämfört med Copilots, som för bara ett år sedan var det hetaste inom försäljning. Copilots assisterar medarbetare genom att ge förslag baserat på insamlad data, men det kräver mänsklig input. AI-agenter däremot agerar självständigt och proaktivt, vilket gör det mer kraftfullt och skalbart.
Men med ökad autonomi hos AI-agenter kommer också ett ansvar att säkerställa att agenterna agerar säkert och etiskt. En viktig del i utvecklingen handlar därför om att bygga in så kallade säkerhetslager.
Det är funktioner som skyddar varje interaktion mellan kund och agent med hjälp av olika säkerhetsprotokoll. Ett exempel är skyddet mot ´prompt injection`, som förhindrar att AI-agenten manipuleras eller avslöjar känslig information.
I grund och botten handlar det om att se till att tekniken används på ett sätt som både skyddar kundens data och skapar en personlig upplevelse. Detta kan komma att vara avgörande för hur framgångsrika AI-agenter blir och hur de tas emot av både företag och konsumenter.
De företag som lyckas med detta kommer att ligga steget före sina konkurrenter och vinna kundernas förtroende.
För dig som arbetar med sälj och kundupplevelse finns det en enkel uppmaning: AI-agenter är framtiden, och de är redan här. Inget mer ”tryck 1 för öppettider, tryck 2 för produktfrågor”.
Av: Lucas Fernström, Regional Vice President, Salesforce