Konsumenternas utlåtanden sammanställs i rapporten Kundmötesbarometern där mankan konstatera mot föregående år att de som är bäst blir bättre och de som är sämst blir sämre.
Bakom undersökningen står företaget Custitude där vd Lotta Eriksson menar att det är väldigt tydligt vad som utmärker toppkedjorna och att årets resultat befäster att kundmötet är viktigt på flera sätt. Precis som i fjol är det fyra av tio av de besökande kunderna som inte har kontakt med en säljare. De kedjor som ligger i topp i undersökningen har inte bara välkomnat kunden utan tagit initiativ, visat sig tillgängliga, byggt relationer och varit proaktiva. Gemensamt för de bästa kedjorna i Kundmötesbarometern är att de har:
• Högre snittkvitto.
• Nöjdare kunder.
• Högre konvertering.
• Högre lojalitet.
Så här ser listan ut över de kedjor som ligger i toppen:
Från en delad topplacering förra året och då med ett resultat på 78 % har The Body Shop ökat 12 procentenheter och landar i årets rapport på ett totalresultat på hela 90 %. Mätpunkterna i undersökningen är bland annat kontakt med säljaren, relationsbyggande, behovsanalys samt om kunden upplevde säljaren som kompetent, genuin, varm och välkomnande.
De höga totalresultaten och ökningen från år till år kan kopplas till dedikerade butiksteam och till företagets satsning på meningsfull träning. Under 2021 rullade nämligen The Body Shop ut ledarskapsträningen PDLP, Purposeful Driven Leadership Program.
Head of Retail på The Body Shop, Eva Lemark, menar att ledarskapsutveckling precis som serviceutbildning är nycklarna för att maximera varje medarbetares potential, vilket i sin tur speglar hur rustade teamen i butikerna är för att möta kundens behov.
-Vi vill att alla våra medarbetare ska känna att de kan var sin bästa version av sig själv, varje dag på jobbet. I vår ledarskapsutveckling ”Purposeful Driven Leadership” och vår Service utbildning Body & Soul försöker vi lyfta fram allas styrkor och den gemensamma passion vi har för vårt varumärkes värderingar. Vi har alla unika egenskaper som vi kan använda i kundmötet för att skapa genuin kontakt med varje kund.
Emma Israelsson, Learning Academy Manager på The Body Shop i Sverige och Danmark, leder arbetet med att utbilda butikschefer och team. Intern träning värderas högt i företaget och inkluderar kunskapshöjande insatser inom ett antal fokusområden. The Body Shop tränar sina säljteam inom produkt- och bransch relaterade ämnen som hudvård, makeup, ingredienser och försäljning men man fokuserar också på varumärkesspecifik träning i värderingskampanjer för att skapa positiv social och miljömässig skillnad i samhället.
I det nya normala under pandemin har The Body Shop också arbetat hårt för att snabbt ställa om strategi och tänk.
– I en värld full av osäkerhet och otrygghet har vi arbetat mycket nära våra butiksteam för att skapa en butiksmiljö som upplevs positiv och trygg att befinna sig i för både våra team och våra kunder. Med fokus på att respektera varje individs behov av social distansering har vi, tillsammans med våra butiks team, hittat nya vägar att få våra produkter att komma till liv i samtalet med kunden, säger Emma Israelsson.
