Saleseffects expertskribent Christer B Jansson vd och grundare av Confident Approach AB skriver här om vikten att förstå kundens beteendestil och anpassa säljpresentation och säljmetodik efter vad som finns i vad som finns i huvudet på den du vill göra affär med.
“Ingen kund är den andra lik”. För alla företagare innebär detta att de behöver stor uppmärksamhet på vad som motiverar kunder att köpa. Kunder närmar sig sina inköp med en egen agenda. Som exempel så letar vissa kunder efter produktegenskaper, andra vill bygga en långsiktig relation med säljaren, eller söker säljare som ger en garanterat bra service. Detta innebär att du som säljare behöver skräddarsy din säljteknik efter kundens primära sätt att köpa som de är bekväma med och har utvecklat den över tiden.
Jag har mött många entreprenörer i många olika sammanhang och det är inte alltid de försöker se behovet från kundens perspektiv. Jag har också sett företag fastna i en speciell säljmetodik vilket kan vara förödande om den är fel i förhållande till den målgrupp de primärt säljer till. Om de hamnat rätt där tappar de andra affärer då säljarna är fast i ett visst sätt att agera. Vi behöver kunskapen och skickligheten att anpassa vårt sätt att sälja så kontakt mellan presumtiv kund och säljare uppstår.
Via George W Dudley och Shannon Goodson på BSRP Inc i Dallas Texas USA, ett företag som forskar på säljares rädslor (forskningen om Säljhinder) och olika beteenden, så har 300 000 säljare i 11 olika länder studerats för att se hur de säljer. Man fann sex olika beteendestilar som inte är helt rena från varandra och motsvarande stilar har visat sig finnas på köparsidan dvs i huvudet på din kund. De sex olika stilarna är;
1. Behovsorienterad stil – ställer frågor på olika sätt för att förstå kundens behov.
2. Rapportorienterad stil – sätter kundens känslor först och bygger en stark relation.
3. Tävlingsorienterad stil – använder all säljteknik som går att lära och fokuserar på avslut.
4. Imageorienterad stil – använder bländande presentationer, övertygande referenser, fantastiskt material och presentationstekniker så kunden blir överväldigad och måste pröva.
5. Produktorienterad stil – utbyter fakta om varan och/eller servicen som erbjuds
6. Serviceorienterad stil – säljaren använder sig själv och företagets förmåga att garantera att allt kommer att fungera och om det motsatta skulle hända så fixar säljaren det själv. Typ av garantiförsäljning.
Hur fungerar då detta? Nedan finner du sex exempel och den bästa stilen är den motsvarande köpstilen, dvs bästa stil är den stil som kunden köper in på.
1. Om kunden är detaljorienterad, visa då egenskaperna på din produkt och förklara fördelar och innebörd om så behövs. Är kunden kunnig i området så avstå förklaringarna då kunden förstår det själv. Ibland vill en kund bara ha fakta och kan tappa intresset om du ställer en massa frågor om hens behov istället för att ge den information hen behöver. Dessa kunder är som oftast väl informerade om dina erbjudanden såväl som om dina konkurrenters. Så var uppmärksam på ledtrådar. Om kundens kontorsväggar är täckta av datadiagram eller hen frågar efter mätbara resultat är chansen stor att hen framför allt är intresserad av detaljinformation om din produkt eller tjänst istället för Relationen med dig.
2. Om kunden är mer fokuserad på relationen så skapa en personlig kontakt så tidigt som möjligt. För vissa kunder är detta viktigare än själva produkten/tjänsten de är intresserade av att köpa. Vad som betyder mest är den långsiktiga relation som du etablerar. Det lovar bra för framtida affärer och det kräver att du har utmärkta sociala färdigheter samt tid till förfogande att lära känna varandra innan du kan stänga en affär -”De kommer leta efter sätt på hur du bryr dig”. Från hur mycket tid du avsätter för dem, du behöver träffas ansikte mot ansikte och behöver lära känna dem bakom deras affärsbehov. Vad är de intresserade av, hur ser deras balans mellan arbete och det privat ut? Var intresserad och uppmärksam.
3. Om din kund söker efter prestige så visa upp listan med dina A-kunder. Ditt renommé med andra kunder kan skapa eller göra genombrottet för att få affären. Dessa kunder frågar ibland om vilka andra ni arbetar med. Många kunder av denna karaktär vill veta om du arbetat med liknande företag som hens. Då de är måna om sin egen image vill de inte köpa ett okänt bolag utan ett som ger bra renommé på marknaden och speciellt inom samma bransch. Om det inte blev så bra som förväntat har de ändå köpt ett av de starkaste korten på marknaden och deras karriär är fortfarande skyddad. För dessa kunder är referenser och en bra kundlista med goda vitsord väsentligt.
4. Om kunden fokuserar på garantier förstärk då er förmåga att leverera stjärnservice d.v.s. service “top of the line” För vissa kunder handlar allt om snabbhet, kvalitet och service. Om potentiella kunder frågar om service och garantier är chansen stor att de är väldigt intresserade av vad som händer efter de genomfört en affär med säljaren. Det är då företagspolicys och processer som garanterar snabba handläggningstider blir speciellt viktiga. Vissa bolag har infört att de ska svara kunder inom en viss tid som handlar om timmar eller t.o.m. minuter efter de gjort en förfrågan. För vissa kunder är det viktigare att du som säljare alltid är tillgänglig än priset på dina varor och tjänster. I vårt bolag svarar vi alltid så fort vi kan och det dygnet runt för att ge våra kunder största möjliga service. Vi säger aldrig ”det går inte” utan det går säkert att lösa om det är viktigt och det kanske kommer kosta en slant så låt oss återkomma med priset så ni vet om det är värt det. För vissa av våra kunder till Confident Approach AB är detta helt väsentligt.
5. Om kunden får myror i byxorna, gå direkt på avslut och stäng affären. Studera din kunds signaler noga för att se om de vill ha snabb action. Om du upptäcker otålighet när du ställer frågor kan det vara tid att komma till saken. Att stänga en affär snabbt är tilltalande för kunder som köper vissa produkter eller tjänster. När du säljer finansiella tjänster eller försäkringar kan vissa kunder vara intresserade av att affären går snabbt att genomföra. Om det tar för lång tid att stänga affären kan det ge en indikation på att du inte är kompetent nog och spiller deras tid.
6. Om kunden inte vet vad hen vill ha behöver du agera mer som rådgivare. Många kunder vet inte riktigt vad de letar efter eller behöver. Det lärde jag mig när jag gick från att sälja annonsplats i Dagens Nyheter, sedan utomhusreklam på dåvarande ARE-bolagen till konsultbranschen. Att sälja annonsplats handlade rådgivandet mer om att slåss för mediet i sig och dess räckvidd och hur du kunde nyttja mediet. I konsultbranschen ställs jag idag ofta inför olika situationer och diskuterar dessa noga för att sedan skräddarsy en lösning som löser den situation kunden vill förändra. Att förstå kundens behov är grunden, annars går det inte alls. Dessa potentiella köpare kräver mer vägledning speciellt när det gäller produkter och tjänster de inte är så välbevandrade i.
De här sex stilarna går att mäta via ett beteendetest som mäter hur just du är tränad. Det är sannolikt så att du också etablerat ditt sätt och vanligtvis är svenska säljare starka på två av dessa sex stilar. Blir du en bättre säljare om du behärskar alla sex stilar? Sannolikt, eftersom du kan möta alla kunders olika köpstilar. Det kräver uppmärksamhet från dig och jag tror bara insikten kan bidra till en förbättring att tillfredsställa olika kunders behov i mötet. Detta oavsett om du kommunicerar med en kund eller medarbetare i företaget.
Av: Christer B Jansson som du når här.
Christer B Jansson
Läs mer: Förmågan att prospektera är en avgörande framgångsfaktor
